Upselling y cross selling: qué son y por qué son eficaces

Actualizado en enero de 2023

Upselling y cross selling son técnicas de venta de gran potencialidad que permiten obtener numerosas ventajas, tanto para los clientes como para los vendedores: los primeros pueden aprovechar al máximo el surtido de ofertas y descuentos específicos de una empresa, mientras que los segundos tienen la posibilidad de ilustrar al comprador toda la gama de productos y servicios ofrecidos, además de aumentar las probabilidades de cerrar una negociación.

Claro, para que todo funcione es fundamental conocer muy bien estas técnicas y entender cuándo y cómo utilizarlas:

Upselling

Se define upselling (llamado también up-sell) el método por el cual un vendedor ofrece a un cliente un bien o servicio más complejo o, mejor dicho, menos básico, respecto del que había elegido originariamente. La opción “Menú grande” de Mc Donald’s es el ejemplo más común: con un pequeño recargo te sirven la porción de patatas fritas y la bebida de tamaño XXL. De esta manera el cliente está convencido de ahorrar y a la vez la empresa obtiene una mayor entrada.  En el sector de los servicios empresariales, en cambio, es muy común la fórmula de los niveles de servicio o la suscripción: una mayor inversión garantiza al usuario funciones avanzadas y un mejor servicio respecto de quienes escogen la fórmula básica.

Es útil recurrir al upselling cuando:

• El cliente está a punto de concluir la compra
• El vendedor conoce muy bien al cliente que está por comprar
• El comprador aún no sabe con precisión qué necesita y el comercial tiene a disposición un producto que cuesta más o que ofrece funciones más avanzadas que pueden serle útiles

Cómo realizar un upselling eficaz

El upselling es una estrategia de ventas en la que se ofrece un producto o servicio adicional o mejorado al cliente. Es importante identificar las necesidades del cliente, aprovechar el momento adecuado, ser transparente sobre el precio y características, ofrecer garantías, entender las ventajas del producto y utilizar técnicas de ventas persuasivas. Realizar un seguimiento con el cliente después de la venta para detectar oportunidades adicionales.

• Identificar las necesidades y preferencias del cliente antes de ofrecerle un upsell.
  Ejemplo: Durante el proceso de venta, una empresa de suministro industrial detecta nuevas necesidades en el cliente y le ofrece un equipo adicional que se adapte a sus requerimientos.

• Aprovecha el momento adecuado para ofrecer un upsell. Una buena idea es hacerlo justo antes de que el cliente complete un contrato o acuerdo comercial.
  Ejemplo: Una empresa de servicios de consultoría ofrece un servicio adicional de capacitación avanzada a un cliente que está a punto de firmar un acuerdo comercial.

• Se transparente y honesto sobre el precio y las características del producto o servicio ofrecido.
  Ejemplo: Una empresa de software de gestión empresarial ofrece una presentación detallada de las funciones y el precio del software adicional que ofrece al cliente.

• Ofrece una garantía o una muestra gratuita para fomentar la confianza del cliente en el producto o servicio ofrecido.
  Ejemplo: Una empresa de maquinaria de construcción ofrece un período de prueba de un equipo antes de la compra.

• Entiende las ventajas del producto o servicio ofrecido y cómo puede beneficiar al cliente.
  Ejemplo: Una empresa de servicios de seguridad informática ofrece un servicio de seguridad adicional que protege mejor a su cliente de los ciberataques.

• Utiliza técnicas de ventas persuasivas para presentar el producto o servicio de una manera atractiva para el cliente.
  Ejemplo: Una empresa de servicios de marketing digital ofrece un servicio adicional de análisis de datos que ayudará al cliente a tomar mejores decisiones de marketing.

• Seguimiento y nuevas oportunidades. Haz un seguimiento con el cliente después de la venta para asegurarte de que está satisfecho con el producto o servicio adquirido y para detectar oportunidades de upselling adicionales.
  Ejemplo: Una empresa de servicios de logística mantiene un contacto regular con sus clientes para detectar posibles necesidades adicionales y ofrecer servicios complementarios.

Cross-Selling

Las ventas cross-selling se confunden a menudo con las upselling, pero presentan una pequeña diferencia que sin embargo es sustancial: en el cross-sell se ofrece al cliente un producto o servicio adicional respecto del que está por comprar o que ya ha comprado. Si seguimos con el ejemplo del restaurante de comida rápida, el cross-sell es cuando la cajera te pregunta si con la hamburguesa que has escogido quieres también las patatas fritas: esta elección no va a mejorar el gusto o el tamaño de tu hamburguesa, sino que simplemente añadirás algo a tu menú.

En el sector de los productos electrónicos esta técnica se emplea para vender extensiones de garantía, mientras que en el videolúdico se adopta el cross-sell cuando un cliente compra una consola y se le ofrece un videojuego con rebaja de precio. Si pensamos en el comercio electrónico, el caso más famoso es el de Amazon: cada vez que compras un producto, justo antes de confirmar el pedido te sugieren otros artículos relacionados.

Es provechoso recurrir al cross-selling:

• En las ventas directas, cuando se está a punto de cerrar la negociación
• En el e-commerce, justo antes de llevar el cliente al carrito y al checkout
• Cuando se tiene a disposición productos o servicios que mejoren la experiencia del cliente en combinación con los que ya ha elegido

Cómo realizar cross-selling con éxito

La estrategia de cross-selling busca ofrecer productos o servicios complementarios a los clientes para aumentar las ventas. Es importante analizar las necesidades del cliente, comunicar de manera efectiva, ofrecer promociones, utilizar técnicas de marketing personalizado y seguir al cliente para detectar nuevas oportunidades.

• Realiza un análisis inicial. Identifica los productos o servicios complementarios que pueden interesar al cliente.
  Ejemplo: Una empresa de suministro industrial ofrece productos relacionados con el equipo que el cliente está considerando comprar, como repuestos y accesorios.

• Comunica los productos o servicios relacionados. Utiliza la información del cliente para ofrecer productos o servicios relacionados.
  Ejemplo: Una empresa de servicios de consultoría ofrece servicios de capacitación complementarios a un cliente que acaba de contratar un servicio de consultoría.

• Ofrece una promoción o un descuento especial para incentivar la compra de productos o servicios complementarios.
  Ejemplo: Una tienda en online ofrece un descuento en un producto relacionado con el que acaba de adquirir el cliente.

• Utiliza técnicas de marketing personalizado para mostrar productos o servicios complementarios al cliente.
  Ejemplo: Una empresa de software de gestión empresarial ofrece un servicio de análisis de datos complementario a un cliente que ha mostrado interés previo en ese tipo de servicio

• Seguimiento y nuevas oportunidades. Haz un seguimiento con el cliente para detectar oportunidades de cross-selling adicionales.
  Ejemplo: Una empresa de servicios de logística mantiene un contacto regular con sus clientes para detectar posibles necesidades adicionales y ofrecer servicios complementarios.

Down-Selling

¡En las ventas no hay solo up-selling y cross-selling!  A veces lo que impide el éxito de una negociación es el precio de lo que estás vendiendo, que no coincide con la disponibilidad de tu prospecto: en este caso la mejor estrategia puede ser recurrir al down-selling. Con este término se indica la estrategia de venta mediante la cual, a falta de disponibilidad económica o indecisión evidente del potencial comprador, el vendedor le ofrezca un producto de gama inferior respecto de la propuesta inicial.

Pongamos el ejemplo del sector automotor: el vendedor suele comenzar presentando el modelo más accesoriado, pero cuando se da cuenta de que el potencial cliente no dispone de la cifra necesaria o busca algo más económico, enseguida pasa a brindar información y orientación para la compra de un modelo estándar.

El down-sell es útil cuando:

• Un producto o servicio supera el presupuesto económico del cliente
• El cliente duda o no está convencido sobre algunas condiciones de compra (por ejemplo servicios de pago por uso, pagos mensuales, inversión inicial elevada, etc.)
• El prospecto está a punto de interrumpir la negociación

Las estrategias ilustradas son increíblemente eficaces, pero requieren mucha atención y práctica para lograr los resultados deseados. De lo contrario, se corre el riesgo de obtener el efecto opuesto: alejar al prospecto y reducir las probabilidades de éxito.

Recuerda apuntar siempre en tu CRM todos los detalles de la negociación —incluidas eventuales quejas o dudas del cliente y las soluciones que has adoptado para concluir exitosamente el trato: ¡la próxima vez que trates con él podrás tener al instante toda la situación bajo control y elegir la mejor solución para aumentar las ventas y a la vez dejarle satisfecho!

Cómo medir los resultados de las tácticas de upselling y cross selling

Medir el rendimiento de las tácticas de upselling y cross-selling es esencial para determinar si están siendo efectivas y si valen la pena el tiempo y el dinero invertidos en ellas. A continuación, se describen algunas formas específicas en las que se puede medir su rendimiento:

• Utiliza herramientas de seguimiento de conversiones para medir el rendimiento de las ofertas de upselling y cross-selling. Estas herramientas pueden ayudarte a ver cuántas personas han tomado una acción específica (como comprar un producto adicional o actualizar a un plan de suscripción más caro) después de ver una oferta de upselling o cross-selling.
• Analiza métricas clave, como las ventas totales, las ganancias y el ticket promedio, para ver cómo ha cambiado la actividad de compra de tus clientes después de implementar tácticas de upselling y cross-selling.
• Usa encuestas y comentarios de los clientes para obtener retroalimentación sobre cómo les pareció la experiencia de upselling y cross-selling. Esto te ayudará a entender mejor cómo se sienten los clientes acerca de estas tácticas y si les parecen efectivas o no.
• Compara los resultados de las tácticas de upselling y cross-selling con los resultados de otras tácticas de ventas y marketing. Esto te ayudará a ver cuán efectivas son estas tácticas en comparación con otras y si vale la pena seguir invirtiendo en ellas.