Qué es un funnel de ventas y cómo mejorarlo

Toda empresa tiene un funnel de ventas, estructurado o no. Lo importante es tenerlo perfectamente definido para obtener información valiosa sobre el proceso de ventas de la empresa, pero ¿cómo sabes si tu funnel de ventas está optimizado?

Qué es un funnel de ventas

Un funnel o embudo de ventas es la representación visual de las oportunidades que pasan de una fase del proceso a otra, y las tasas de conversión correspondientes.

Para qué sirve el embudo de ventas

El proceso de compra de un usuario consta de distintos pasos o fases en los que se va focalizando su intención de compra. El funnel de ventas o embudo de ventas se ocupa de identificar esas fases y de determinar las estrategias que se llevan a cabo en cada una de ellas, desde que el cliente se entra en contacto con el negocio hasta que realiza una compra efectiva.

A pesar de que el objetivo final del funnel de ventas es cerrar una transacción, cada una de las fases que lo conforman tiene relevancia, por lo que cada vez que se completa una se puede denominar microconversión. En el momento en que se consigue una, las probabilidades para llegar hasta una conversión final son mayores.

Lo realmente importante de este embudo de ventas o funnel de conversión es que permite identificar qué es lo que está fallando en cada momento. Si en una fase, observamos que el abandono de la transacción tiene unos datos mayores a los deseados, nos está indicando claramente que hay que introducir mejoras para minimizar el abandono en esa etapa.

Etapas del proceso de ventas

El reto que plantea un funnel de ventas es que la mayor parte de las personas que se han puesto en contacto contigo interesándose por tus productos o servicios lleguen al final del embudo y realicen una acción: esta es la compra. De ahí la importancia de ir acompañando al cliente en cada etapa.

Captación: primero el cliente se pone en contacto con la empresa, ya sea gracias a haber sido atraído con algún tipo de publicidad o de un modo espontáneo. Es el momento en el que se conoce y se inicia la relación entre las dos partes (necesidades de compra).

Prospecto: todos los contactos o leads que han entrado en el embudo de conversión en la fase anterior se identifican para ser conscientes de cuáles son aquellos en los que realmente vale la pena aplicar las estrategias comerciales.

Oportunidad: de los prospectos identificados como interesantes (clientes potenciales), algunos de ellos mostrarán interés en tus productos o servicios: ha surgido la oportunidad de venta.

Calificación: en esta etapa del funnel ya se califica al cliente en función de sus intereses, por lo que sabemos qué producto o servicio es el que está dispuesto a adquirir.

Cierre: el cliente inicia el proceso de compra, por lo que se produce el cierre de la venta (éxito).

A las distintas etapas del proceso se las puede dividir también de la siguiente manera: MOFU, TOFU y BOFU, haciendo referencia a top, middle o bottom del funnel de ventas)

Planificación eficiente del funnel de ventas

Después de conocer las etapas del funnel de ventas, vamos a ver los aspectos más comunes en los que se falla para que puedas encontrar respuestas y optimizar tu propio embudo.

• Uno de los mayores fallos es no acompañar a los clientes, que vayan solos a través del embudo de ventas. El cliente se debe sentir acompañado en cada momento a través de su viaje por el funnel. Es muy efectivo tratarlo por su nombre, siempre que se puedan tener esos datos, para brindarle una atención más personalizada que, claramente, agradecerá.
• Muchas empresas no fomentan la fidelización de clientes al no prestar atención a los clientes que ya han cerrado su compra. Según la Ley de Pareto, el 20% de los clientes suponen el 80% de los ingresos de un negocio, por lo que vemos que es más rentable mantener a un cliente que no concentrar nuestros esfuerzos en captar uno nuevo. Lo mejor que puede pasar es que estemos frente a un cliente recurrente. De este modo, nos recomendarán a terceros y acabarán consumiendo nuestros productos o servicios con mayor frecuencia. Es muy efectivo realizar una campaña de e-mail marketing en la que se envíen boletines electrónicos con las últimas novedades de productos relacionados con su compra o descuentos, ofertas y promociones además de hacer uso de las redes sociales. Con esto se consigue seguir posicionados en su mente.
• La medición de los datos que ofrece el embudo de ventas es esencial para su optimización. Con este análisis se controla la eficacia que presenta cada fase y ayuda a identificar aquellos puntos débiles del funnel en los que se producen abandonos o desistimientos del proceso de compra u otros.
• Análisis de la eficacia de las tácticas. La cifra que nos va a mostrar la eficacia es la Tasa de Conversión. En función de este dato, podemos ver qué técnicas aplicadas no están dando sus frutos e introducir medidas correctoras para poder reconducir la situación.
• Realización de Test A/B. Cuando se identifican las fases que están más flojas, se pueden probar distintas acciones introduciendo variantes para ver qué funciona mejor. Se trata de ir probando y recogiendo los resultados de los test para después implementar definitivamente el que mejor funcione.
• Revisa la accesibilidad que tiene el negocio. Las acciones deben ser simples y no deben suponer molestias al cliente. Si tu página web no está clara o los formularios son muy largos, probablemente el cliente no haga conversiones por las complicaciones que le supone. (Siempre es buena idea tener artículos que resuelvan las dudas al usuario y atraer así su atención, y ayudarlo en cualquier problema dentro del sitio web).
  No nos referimos solo al ámbito online, por ejemplo, si en una tienda física no tiene los productos en la tienda, el cliente probablemente no cerrará la venta.

Estrategia de gestión de leads: Lead Nurturing y Lead Scoring

Por la importancia que tiene la cualificación de los leads, vamos a dedicarle un apartado entero al ser uno de los puntos que normalmente se dejan más de lado en la optimización del funnel de ventas. Los dos modos de gestionar los leads que vamos a ver son complementarios, de forma que se deben aplicar a la vez.

Lead Scoring

Se basa en el estudio del comportamiento del lead para poder asignarle un valor potencial. De este modo, se clasifican los contactos en función de los que están listos para iniciar el proceso de compra o no, esto permite al equipo comercial ahorrar tiempo y dedicar los máximos esfuerzos a aquellos que tienen más claro la realización de la conversión. Hay muchas herramientas en el mercado que clasifican los leads de un modo automatizado y ahorran mucho tiempo.

Lead Nurturing

En el caso de que el lead no esté muy maduro, se gestiona siguiendo una estrategia lead nurturing con la que se busca su futura conversión. Se trata de conseguir que el lead obtenido previamente acabe convirtiendo a través de una serie de acciones que lo consiguen en el menor tiempo posible. Se busca aumentar su interés por el negocio creando un vínculo de confianza entre la empresa y el interesado.

Por último, el comportamiento del funnel de ventas no tiene una fórmula mágica, por lo que es importante revisarlo cada cierto tiempo e ir ajustándolo. De hecho, hay muchos factores a tener en cuenta: cambios en los hábitos de consumo de los visitantes, aumento del número de nuevas tecnologías, aparición de productos sustitutivos, contenidos mucho más personalizado (anuncios, marcas), entre otros. Por eso, la optimización del embudo de ventas debe guiarse por una política de mejora continua.

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