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¿Te consideras un buen vendedor? En una visita comercial, ¿prestas atención a lo que tu cliente quiere?, ¿serías capaz de repetir lo que te ha dicho?, ¿palabra… por palabra? Si la respuesta es sí, estás considerando que tienes una de las mejores características de un vendedor. Pero ser un buen vendedor es mucho más que saber escuchar…un buen vendedor incluye en sus visitas interacciones con el cliente que desarrollen sus necesidades, emociones, actitud y sensaciones. En este artículo quiero hablarte de saber crear estas relaciones con tu cliente. Como un médico crea lazos con sus pacientes lo mismo debe hacer un comercial.
¿Alguna vez te has sentido realmente agradecido de la labor de un doctor? Me gustaría que leas esta historia y pienses si alguna vez te has encontrado en la misma situación.
Cuando Carlos salió de la cita con el médico, estaba devastado. No fue el diagnóstico de gota (en estado avanzado) lo que le bajó el ánimo, tampoco fue el enfado de su esposa por no haber ido antes al doctor. La frase lapidaria fue: «No puedes tomarte ni una gota – sin ánimo de hacer un juego de palabras – más de alcohol, ni una». El dolor que sentía hace meses en sus articulaciones no se comparaba con el dolor de saber que no iba a poder disfrutar de un buen whisky mientras hablaba de fútbol.
Entonces Carlos, lleno de valentía y determinación, tomó una decisión de vida: Buscar otro doctor. Visitó siete médicos diferentes, hasta que el último le dijo que sí podía tomar, pero con moderación.
Los primeros seis doctores no le vendieron la solución adecuada a Carlos. Aunque era la mejor, pero no quería ni podía «implementarla». El último médico no solo se basó en su conocimiento, también le agregó empatía al proceso. Prefirió una solución que se adecuara a las prioridades del paciente y no solamente a lo escrito en los libros.
Desde siempre se nos ha dicho que El cliente siempre tiene la razón, incluso cuando no la tiene. Aunque no tenga la razón, el cliente (o el paciente) lo que sí tendrá, son otras opciones. En una era donde la información (correcta, equivocada, profunda, fake news…etc.) está a “una búsqueda en google de distancia”, todos creemos que sabemos.
Por eso enfrascarse en discusiones donde damos un sermón acerca de un tema, no impresiona a nadie. La información ya no es un privilegio. Lo realmente impresionante es tener la capacidad de convertir esa información en una herramienta. Poder usar el conocimiento (de cualquier campo) y adaptarlo a algún contexto, a alguna necesidad o incluso a algún capricho, esa es sin lugar a dudas una habilidad sin comparación.
No importa si somos médicos o vendedores.
En los años 90s, dos médicos (Ezekiel J. Emanuel y Linda L. Emanuel) realizaron un análisis sobre los tipos de relaciones que existen entre los doctores y sus pacientes, con el fin de evaluar cuál debería ser el ideal.
Lo que encontraron es que hay 4 tipos de relación:
La relación paternalista es la imagen del doctor que vemos en las series de televisión. Quién ve a su paciente como un hijo y siempre sabe qué necesita.
La relación informativa es en la que el doctor, al ser la «palabra autorizada”, se limita a entregar la información especializada al paciente. A describirle lo que sucede y decirle los tratamientos a su disposición.
Lo que sucede es que, en estos dos tipos de relación, el paciente no tiene voz, se pretende que lo que dice el doctor está escrito en piedra y así debe ser. Además, se pierde cualquier tipo de autonomía del paciente. Debe obedecer ciegamente al doctor, que es «el que sabe».
La relación interpretativa, es similar a la que logra un vendedor consultivo con su cliente. Lo primero que hace un doctor en esta relación es entender a su paciente. Cuáles son sus miedos, sus prioridades, sus hábitos. Para esto debe hacerle muchas preguntas, sin asumir nada. Al haber entendido el contexto, le presenta las posibles soluciones para su problema de salud; le muestra opciones y le dice los pros y los contras de cada opción. Después, y tal vez lo más importante, es que al conocer bien a su paciente, le hace una recomendación. En otras palabras, interpreta la situación y le dice, en su concepto cuál sería el camino que mejor le podría encajar.
Esto no lo podría hacer si no hiciese las preguntas adecuadas, no solo para el diagnóstico, si no para entender qué tipo de tratamiento va mejor con el estilo de vida del paciente.
Por último, la relación deliberativa, es aquella en la que el doctor le enseña al paciente y terminan teniendo una relación muy parecida a la amistad. Esta lleva más tiempo, más paciencia y sobre todo más habilidad del doctor para comunicar de forma sencilla conceptos complejos. Le explica las razones de su situación, qué pasa dentro de su organismo, qué va a pasar cuando empiece el tratamiento. Desestimará mitos, le evitará ir a buscar otras opiniones porque verá que su doctor no se cree un sabio. Le dirá lo que no sabe.
Estas últimas dos relaciones son las que un vendedor puede tener con los clientes (ya sean nuevos como existentes) si decide tener un enfoque consultivo.
Cuando un cliente recibe a un vendedor, o lo busca (esto pasa…nunca) es porque tiene un problema o quiere mejorar algo de su trabajo. Siempre. Una de las dos. Así que dedicarse a hablar del producto o servicio de la empresa, a contarle todo lo que sabemos del tema o a decirle lo que debe hacer en ese momento, estoy seguro no va a generar el tipo de relación que se busca. El éxito no reside allí, es necesario que enfoques de otra manera tus habilidades de comunicación.
Hacer las preguntas adecuadas – y escuchar atentamente las respuestas – es la forma de conocer los dolores, las necesidades, los sueños, los miedos y los objetivos del cliente. Ser capaces de interpretar cómo nuestro producto puede ayudar al cliente, es también una de las características de un vendedor fundamental.
Por eso es tan importante ser empático en el proceso de venta. Ponerse en los zapatos del cliente y respetar sus prioridades (así no coincidan con las nuestras). Esto le ayudará a cualquier persona de ventas a ganar más confianza del cliente y crear relaciones de largo plazo, lo cual se traduce, tarde o temprano, en más ventas.
La base de la empatía y la habilidad de construir relaciones sociales es centrarse en los demás. Lo mismo pasa en los equipos comerciales. Es fácil reconocer a los ejecutivos que pueden centrarse en los demás de forma eficaz. Son los que encuentran puntos en común, cuyas opiniones tienen más peso, y con los que todos quieren trabajar. Existen tres tipos de empatía para ejercer un liderazgo eficaz:
Empatía cognitiva: es aquella capacidad de entender la perspectiva de la otra persona. Al igual que un comercial tiene el deber de entender a su cliente, el director de ventas también tiene que entender a su equipo. La empatía cognitiva es una característica típica de las personas que quieren entender a todos los que tiene a su alrededor: por qué piensan cómo lo hacen, por qué hacen lo que hacen, que es lo que está bien para ellos y qué es lo que no.
Empatía emocional: la capacidad de sentir lo que otra persona siente. Aquellos directores comerciales que consiguen empatizar emocionalmente se sintonizan con los demás, evocando en su cuerpo los estados emocionales del resto, como si de un buen médico se tratase, “sienten tu dolor”.
Interés empático: la capacidad de entender lo que otra persona necesita de ti. Esta última está estrechamente relacionado con la empatía emocional, ya que te permite algo más que sentir lo que sienten los demás: saber qué necesitan de ti. Bajo mi punto de vista, tanto equipo comercial como director, conseguir tener interés empático con tu consumidor puede abrirte muchas puertas. Cambia los papeles, e imagínate que eres tu el consumidor. Qué alguien pueda escuchar y entender qué es lo que necesitas sería fantástico, no solo en ventas. Es lo que esperas de tu médico, de tu pareja, de tu familia…
Así es, para ser un buen vendedor no solo es importante saber escuchar, también necesitas tener un elevado nivel de empatía con tu cliente ya que esto va a aumentar el poder de la información que estás recibiendo, y a partir de ella, vas a poder implementar mejor tus estrategias, encontrar los mejores argumentos, prever sus objeciones, mejorar la relación comercial-cliente e incrementar, en última instancia, las ventas.
