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Para vender, los comerciales a menudo deben insistir ante las negativas de los clientes potenciales. Saber cuándo un no significa realmente “no”, o cuando puede convertirse en un “sí” te ayudará a economizar tus esfuerzos como vendedor.
Hace tres décadas, un famoso estudio llevado a cabo por el antropólogo Albert Mehrabian descubrió algo increíble: solo el 7% de la comunicación es verbal. El 93 % restante se reparte entre la voz y el ritmo del habla (38 %), y el lenguaje corporal (55 %). Una primera conclusión que puedes aplicar para mejorar tus ventas a la luz de estos datos es que ¡no te puedes fiar de lo que diga el cliente potencial!
Si algo hemos aprendido en áreas del conocimiento como el neuromarketing, es que las decisiones de los consumidores no son meramente racionales. Están condicionadas por las circunstancias, por las emociones, por los deseos, los prejuicios y creencias que el cliente potencial tiene respecto al producto que le están ofreciendo, o incluso por factores completamente arbitrarios como los colores de un determinado artículo de consumo. Así, es posible que cuando el cliente dice “no”, ni siquiera él sepa que su negativa puede convertirse en un “sí”, si el comercial toca las teclas adecuadas.
Cuando tu interlocutor diga “no”, debes pararte a pensar si realmente estás ante una barrera infranqueable, o frente a un muro de contención que puedes rodear con un poco de habilidad.
Si todavía eres escéptico y no ves muy claro que un no rotundo pueda convertirse en una respuesta afirmativa, observa el célebre ejemplo que menciona Napoleón Hill en su libro Piense y hágase rico. El autor narra una anécdota con un mensaje muy inspirador.
R.U. Darby era un vendedor de seguros que antes de dedicarse a las ventas probó suerte durante la fiebre del oro cavando con su tío, que poseía una licencia de excavación en un pequeño terreno.
Encontraron el codiciado metal, pero casi enseguida pareció agotarse y abandonaron la mina. No sabían que el oro volvía a brotar a casi un metro de donde ellos habían dejado de cavar.
La experiencia enseñó a Darby que debía ser persistente, y de hecho llegó a ser uno de los mejores vendedores de seguros de la historia, embolsándose un millón de dólares anuales con sus ventas.
Ante la duda, ¡insiste! No te marches nunca sin probar al menos una de las técnicas de cierre de ventas, que tienen la función de tratar de precipitar la decisión de compra, o incluso salvar una venta prácticamente perdida. Podrías estar a casi un metro del oro sin saberlo.
Otra experiencia fue también determinante en el éxito de Darby, según cuenta Napoleón Hill. Poco después de quedarse a un metro del oro, Darby ayudaba a su tío, que dirigía una granja donde trabajaban y vivían unos arrendatarios afroamericanos.
Una tarde, una de las hijas de los arrendatarios pidió al tío de Darby 50 centavos para su madre. Este le respondió con un “Ni hablar”, y le ordenó que se marchara. Pero la niña permaneció de pie, erguida frente a él. Darby cuenta que su tío tenía un carácter terrible, y que ante la insistencia de la niña, pensó que iba a presenciar una paliza. Eran otros tiempos y los niños solían sufrir maltratos por parte de los adultos con frecuencia. Además, todo el mundo saber el trato que los blancos le daban a las personas de color. Su tío cogió una dobla de barril y se dirigió a la niña, probablemente con la intención de agredirla. La niña dio un paso al frente mirando a los ojos a su oponente y gritó con todas sus fuerzas: “¡Mi mamá necesita esos 50 centavos!”. El tío de Darby, contra todo pronóstico, le dio el dinero.
Napoleón Hill cuenta, tal y como lo oyó contar a Darby:
“Después de que la niña se hubo marchado, el tío se sentó en una caja y permaneció mirando por la ventana durante más de diez minutos. Estaba reflexionando, sorprendido, sobre la derrota que acababa de sufrir”.
Esa tarde, R.U. Darby aprendió que un NO, no significa necesariamente “NO”. Una vivencia que reforzaría algo que ya aprendió en la mina. En palabras del mismo Darby: “Me detuve a casi un metro del oro, pero nunca me detendré porque me digan “no” cuando les pida que compren un seguro”.
Ya sabes que la negativa del cliente no es motivo para abandonar. El reto ahora es saber cómo convertir un NO en un SÍ, y para ello puede ser de ayuda conocer algunos principios de comunicación no verbal.
Para conseguir que muchos noes se conviertan en síes, debes saber en qué punto está el cliente. Si se posiciona del lado de un no rotundo, o por el contrario hay un resquicio evidente por el que puedes colarte y cerrar la venta.
Poder interpretar el lenguaje corporal también te servirá para saber cuándo tienes que seguir presionando, o si por el contrario estás malgastando tu tiempo (aunque ya sabes la importancia que tienen insistir). También te servirá para saber cuándo el cliente está mintiendo en sus objeciones, o cuándo está planteándote problemas reales que le disuaden de comprar. Todo ello puedes aprovecharlo para escoger tu estrategia a la hora de rebatir las objeciones. ¡Vamos allá con el lenguaje corporal!
1. Cabeza baja/alta
La inclinación de la cabeza puede aportarte mucha información sobre la mayor o menor receptividad de tu interlocutor.
La cabeza baja suele ser un síntoma de aburrimiento o desinterés, aunque en algunos casos también puede denotar sumisión.
Sin embargo, la cabeza levantada suele ser indicativo de interés. Pero cuando tanto la cabeza como la mirada se dirigen hacia el techo, podrían expresar aburrimiento (a veces también concentración).
2. Brazos y/o piernas cruzados
A veces es señal de que tu contertulio está interesado en lo que dices y también puede indicar que la persona tiene frío. Pero por lo general… ¡no es bueno!
Suele significar que el cliente es poco receptivo a tu exposición. Permanece en una actitud defensiva y es probable que esté impaciente o desee escapar.
3. Brazos y/o palmas abiertos
¡Enhorabuena! Si los brazos permanecen abiertos dejando el torso al descubierto, la persona que tienes frente a ti es receptiva. La apertura corporal indica una buena disposición a la comunicación. Puede ser indicio de receptividad. Si has conseguido pasar de una postura cerrada como la del punto anterior a esta otra más abierta, puede que estés realizando progresos.
Si los brazos aparecen separados del cuerpo y las palmas abiertas, ligeramente inclinadas hacia arriba, es indicio de sinceridad. Es probable que el gesto aparezca mientras el cliente te plantea una objeción, al menos sabes que probablemente se basa en algo verdadero, y en consecuencia puedes emplear esa información para elegir el próximo movimiento.
4. Gesto negativo con la cabeza
¡Lo has adivinado! Significa negación. Pero, ¿qué tipo de negación? ¿Una rotunda e innegociable, o una de esas que oculta una puerta abierta que conduce hacia el cierre de la venta?
Los expertos consideran que si la negación con la cabeza empieza con un movimiento de rotación hacia la izquierda al que sigue otro similar hacia la derecha, la negación es sincera. Por el contrario, si el sentido de la rotación de la cabeza es el opuesto (de derecha a izquierda), su negativa esconde una mentira.
Aplicada al momento de las objeciones, esta información te puede ser de gran utilidad.
5. Gesto afirmativo con la cabeza
Si tu interlocutor afirma moviendo su cabeza, también debes fijarte en el sentido de la rotación. Si el cliente mueve su cabeza de arriba hacia abajo, su gesto afirmativo es verdadero. Por contra, si el movimiento va de abajo a arriba, es un sí falso.
No olvides que un gesto considerado de forma aislada no significa gran cosa y puede conducirte a un error. Es importante considerar la situación como un todo.
Si logras interpretar esas señales en su contexto, tendrás más herramientas para convertir noes en síes y cerrar ventas con mayor facilidad.
