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Según un reporte de Deloitte, el 90% de las empresas españolas priorizan la escucha del cliente para adaptar sus estrategias y maximizar la satisfacción de sus clientes. Si aún piensas que los “altos cargos” de las corporaciones son sus CEOs o fundadores, te equivocas, quien manda son las personas que van a consumir, comprar o contratar un producto o servicio y la experiencia que tengan al hacerlo, es decir, el cliente.
Por eso, estas personas tienen que estar contentas y dispuestas a recomendar y a volver a comprar durante un largo plazo de tiempo, sobre todo en un panorama en el que el tejido empresarial es cada vez más denso, global y competitivo.
Esto exige que las empresas adopten un enfoque “customer centric” (centrado en el usuario), que dejen de “cantar” sus virtudes y se centren en empatizar y comunicar cómo sus productos y servicios pueden ayudar a resolver los problemas, necesidades o dolores de sus clientes. Esto se tiene que reflejar en todo el ciclo de ventas y, sobre todo, potenciarse en el discurso comercial.
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Customer Centric, o Customer Centricity es un enfoque estratégico donde todas las decisiones y acciones de una empresa se orientan en torno a las necesidades y deseos del cliente. Como el término indica, se trata de colocar al cliente o usuario que va a consumir, contratar o comprar aquello que una empresa ofrece, en el centro de todas las operaciones de una empresa.
Esto significa, convertir los objetivos del cliente en los de la empresa y considerarlo tanto en el desarrollo de producto, como en la logística o la atención al cliente.
El desafío principal de una empresa customer centric es crear una experiencia tan excepcional para el cliente que no solo le genere satisfacción, sino que supere sus expectativas, que le sorprenda positivamente, para que vuelva a comprar e, incluso, recomiende su compra a otras personas.
Esta experiencia de cliente (también conocida por sus siglas, CX) tan extremadamente satisfactoria será la que le convierta en un cliente fiel, que vuelva a comprar e, incluso, nos recomiende.
A su vez, generar una experiencia enfocada en el cliente, también será aquello que nos diferencie potencialmente de la competencia en un panorama empresarial cada vez más saturado, en el que hay otras empresas que ofrecen productos o servicios sustitutivos de los nuestros.
La consecuencia de todo esto será (ahora viene lo interesante) que aumenten los ingresos para la empresa al cerrar más ventas y que se construya una buena imagen de marca.
En su origen, toda empresa, negocio o corporación, surge con la intención de cubrir una o varias necesidades de un cliente, pero a veces, por el camino, se olvidan de eso y se centran demasiado en la comercialización y producción, sin escuchar a sus clientes ni observar las tendencias de mercado.
Tanto lo uno como lo otro está en constante cambio. Por eso, una estrategia Customer Centric, con el cliente en el centro, mantiene la atención puesta en lo esencial y relevante. Veamos qué más ventajas tiene:
Cuanto más buena sea una experiencia de compra, consumo o contratación, más satisfecho quedará el cliente con una empresa, por lo que es más probable que quiera seguir siéndolo (comprando otros productos o el mismo en el futuro). Además, un cliente satisfecho y bien atendido es menos propenso a cambiar de proveedor o de marca.
Quizá es muy obvio, pero cabe destacar que, si mejoramos la experiencia del cliente poniéndolo en el centro y atendiendo realmente sus necesidades, éste va a ser más leal y, por lo tanto, va a estar dispuesto a gastar más dinero en el corto, pero sobre todo, en el largo plazo. Esto hará que aumenten los ingresos de la empresa. Además, los clientes leales suelen realizar más compras y ser más receptivos a nuevas ofertas y productos.
La satisfacción del cliente genera un efecto muy positivo: quiere compartir su “hallazgo” o buena experiencia con otras personas y está dispuesto a convertirse en una especie de “embajador”. Por eso, el boca a boca positivo, las recomendaciones, atraerán a nuevos clientes esperando la misma experiencia.
Parte de la empatía que exige a una empresa poner el cliente en el centro, se basa en escucharle antes, durante y después de la compra, consumo o contratación de un producto o servicio. Este feedback será muy valioso para poder mejorar tanto los productos o servicios que les hemos ofrecido, como la estrategia de venta en sí.
En relación al punto anterior, las empresas centradas en el cliente están en una mejor posición para innovar en sus productos y servicios, porque poseen una información de gran valor: los comentarios y opiniones reales de sus clientes. Esto permite mejorar, pensar y tener ideas “out-of-the-box” que quizá, de otra manera, no se hubieran planteado.
En un mercado global y tan sobresaturado de empresas que ofrecen productos y servicios muy similares, una excelente experiencia de cliente puede ser aquello que nos diferencie de la competencia. Y está claro que debemos aprovechar cualquier estrategia, como la que está centrada en el cliente, que nos “haga diferentes”.
El resultado más esperado de una estrategia customer centric, a parte del aumento de ingresos para la empresa, es que se construya una imagen de marca positiva en la cabeza de los clientes. Ya lo dicen: la primera impresión es la que cuenta, así que es muy relevante aprovechar todo el ciclo de venta, desde el primer contacto, para generar una buena percepción y reputación de la marca en el mercado.
Vale, las ventajas son muchas, pero, si nuestra empresa aún no es customer centric, ¿cómo empezamos a implementar esta estrategia? ¿Cómo cambiamos el enfoque? Estos son los pasos y procesos clave (no necesariamente en orden, pueden darse en paralelo):
Si pones a tu cliente en el centro, antes debes conocerlo muy bien. Puedes utilizar herramientas y técnicas de investigación de mercado para entender sus necesidades, deseos y comportamientos.
Cuando ya tengas perfiles de cliente claros, puedes adaptar tus productos, servicios y comunicaciones a ellos y dirigirlos a satisfacer sus expectativas individuales.
Es momento de asegurarte de que tus equipos entienden la importancia de la estrategia centrada en el cliente y estén capacitados para ofrecer una atención excepcional.
La estrategia que implementes se verá reforzada por las herramientas que uses para hacerlo. En este punto, será muy útil un CRM de ventas, como ForceManager, que te permita gestionar y optimizar tus interacciones con los clientes a lo largo del ciclo de ventas.
Tan importante es implementar una estrategia como medir si está cumpliendo los objetivos por los cuales fue concebida. Debemos establecer métricas e indicadores claros para evaluar la satisfacción del cliente a través, por ejemplo, de las ventas, y adaptar la estrategia customer centric según sea necesario.
Seguro que, si llegaste hasta aquí, ya tienes algunas empresas en mente que aplican esta estrategia y, de forma notoria, colocan a su cliente en el centro de su negocio. Algunos ejemplos muy conocidos son:
Si has comprado alguna vez en Amazon y has tenido un problema con el producto o con el servicio, sabrás que su atención al cliente se esfuerza por resolver a favor del cliente los inconvenientes que puedan surgir. Amazon es un negocio “obsesionado” con satisfacer al cliente, ofrecer una experiencia de compra personalizada y eficiente, y garantizar una buena atención al cliente.
A pesar de que esta marca tiene algunos detractores, es innegable que Apple hace productos que a la gente le gusta usar y consumir. No solo esto se hace patente en su diseño de producto, sino que también es perceptible en toda la comunicación, la distribución del espacio en sus tiendas y en su servicio postventa. Logran tan bien su objetivo que, aunque las personas que tienen un Mac, un iPhone o unos Airpods saben que, si quieren que esté todo conectado, deberán usar todos los productos de la marca, lo hacen sin ningún problema.
Tanto en su tienda física como online, esta marca de muebles sueca se esfuerza por ofrecer una experiencia centrada en sus clientes. En sus establecimientos las personas pueden vivir una experiencia inmersiva e, incluso, pasar el día allí, con productos muy asequibles. En su publicidad también adoptan una estrategia customer centric, ya que, más que hablar de sus productos, hablan sobre el cliente (¿recuerdas el famoso “Bienvenido a la república independiente de tu casa”?).
Ya hemos apuntado como un CRM, como ForceManager, te puede ayudar y ser una gran herramienta para implementar una estrategia centrada en el cliente. Veamos en qué tareas y aspectos concretos supone un apoyo fundamental:
En definitiva, adoptar un enfoque customer centric no solo es beneficioso para los clientes, sino que tiene muchísimas ventajas para los negocios porque impulsa su crecimiento, su mejora y su sostenibilidad a largo plazo. Algunas empresas ya lo entendieron hace tiempo y están recogiendo los frutos de ello, y todas ellas se sirven de la tecnología para llevar a cabo su labor comercial diaria dentro de este enfoque.
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