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A la hora de diseñar una estrategia comercial lo primero que has de pensar es en ¿qué es lo que necesitan mis clientes? ¿cómo les puedo ayudar? Al contrario que muchas empresas piensan, no debemos pensar en nosotros mismos cuando tejemos la estrategia; ¿llegaremos a la cuota?, ¿aumentaremos los upsell?, ¿conseguiremos subir el MRR?….
Si lo primero que tenemos en mente son nuestros propios intereses, tu estrategia comercial no va a ser efectiva a largo plazo. El foco principal siempre ha de ser el cliente.
Si hablamos de estrategias podemos encontrar las que están basadas en el producto. En este caso, cuando tu producto o servicio es innovador, mejora lo ya existente en el mercado o es disruptivo, reemplaza al resto. También podemos encontrar estrategias por precio. Precios bajos para conseguir más clientes, precio promedio cuando hay mucha demanda y tienes “espacio” en el mercado, o cuando tu precio es más alto porque la calidad lo es también.
De todas todas, se ha de tener en cuenta que existen unos puntos básicos e indispensables en cualquiera de las estrategias que elijas:
Para que la estrategia comercial pueda ejecutarse correctamente se necesita un plan estratégico comercial (PEC) en dónde se especifica claramente:
En resumidas cuentas, el plan comercial proporciona la dirección y la estrategia para todas las decisiones y actividades que se llevarán a cabo en el departamento. Además, estas también van a repercutir en el resto de departamentos.
Una vez hemos analizado todas las cuestiones relacionadas al análisis de mercado, hemos de trasladar lo que se está haciendo y lo que se quiere conseguir al equipo de ventas. La estrategia comercial se llevará a cabo mediante acciones concretas, fijando objetivos reales y bien definidos. De esta manera, puedes saber el cómo y el cuándo se van a conseguir los resultados empresariales esperados.
Retomando el primer párrafo, el foco principal siempre ha de ser el cliente, añadiría que estos son el activo más importante para la mayoría de las empresas (y debería serlo para todas).
Antes del diseño de una estrategia, cabe destacar que el cambio más importante de una empresa en la actualidad es dejar a un lado la estrategia centrada en la venta, a una estrategia comercial centrada en desarrollar la lealtad del consumidor.
¿Qué ha pasado con el consumidor actual? Está mucho más informado y formado, mucho más selectivo y exigente. Esto ha supuesto una pérdida de la lealtad a las marcas porque este tiene muchas posibilidades de elección. Ya lo dice la famosa frase, quién tiene la información tiene el poder. Bueno, de hecho podríamos decir, “quién tiene la información y sabe cómo gestionarla verdaderamente tiene el poder”.
Por lo tanto, debemos enfocar la venta de diferente manera. Y ser conscientes que en todas y cada una de las fases de la venta hemos de emplear los recursos de forma equitativa. Es decir, es igual de importante prepararse una visita comercial que hacer seguimiento continuado de esta después del Sí del cliente. Todo ello ha de estar definido y analizado en el plan estratégico comercial de la empresa, ya que no solo el departamento de ventas interactúa con el cliente.
Si los objetivos del proceso de venta son atraer, vender, satisfacer y fidelizar, todos y cada uno de ellos han de tener el mismo peso. El comercial no acaba su trabajo cuando ha acabado la venta, empieza mucho antes con la preparación y acaba con el seguimiento de esta para conseguir la satisfacción del cliente y posteriormente su fidelización.
“Una empresa no puede dar por concluido su trabajo con el cliente cuando se ha conseguido la venta, sino que el trabajo concluye cuando se llega a la última fase: la retención”
Para atraer (cualquier acción que la empresa hace para lograr la atención de un posible cliente) se necesitan vendedores-consultores que preguntan y escuchan las necesidades del cliente. Los vendedores poco preparados, con visión a corto plazo que solo buscan conseguir su cuota a cualquier precio, ya no tienen cabida en una estrategia comercial basada en el customer centricity.
Una vez han captado su atención, toca vender. A estas alturas, no pueden vender sin prepararse la visita, ni sin haber detectado las necesidades del posible cliente.
Se conocen como vendedores de “producto-precio” ya que nada más contactar con el cliente les presentara el producto sin haber comprobado cuáles son las necesidades reales del cliente. A pesar de ello, muchas empresas siguen sin tener en cuenta al cliente; no invierten su dinero en escuchar al consumidor.
Luego pasamos a satisfacer a nuestro cliente. Satisfacer es el paso previo a la fidelización.
El cliente ha de estar satisfecho en todas las etapas del proceso de compra. Recordemos que en la venta de un producto tienes 6 niveles distintos, todos ellos igual de importantes.
Fases de la venta para una correcta estrategia comercial:
Por último, el seguimiento de la venta. Bajo mi punto de vista es la fase más importante de todas. Ya que cuidar al cliente nos va a permitir fidelizarlo. Que una persona compre una vez y esté satisfecha con la compra no significa que vaya a repetir. Para que repita tienes que tener viva la relación con el cliente mediante las actividades post venta, sistema de garantías y rapidez al solucionar incidencias/fallos o cualquier tipo de soporte que el cliente necesite.
Al contrario que el cliente satisfecho, el insatisfecho no sólo no volverá a comprar sino que hablará mal de la empresa…
Las opiniones se encuentran en un entorno abierto no controlado, pero es trabajo de la empresa controlarlas, resolverlas y ayudar a mejorar la percepción que el mercado tiene del producto.
Y para estos casos, una de las mejores herramientas que tiene la empresa es la atención al cliente. Cuando un consumidor insatisfecho quiere contactar con la compañía espera encontrar una persona que le escuche, entienda y resuelva su problema. No solo en atención al cliente es importante monitorizar las opiniones de la marca, también es importante desde el equipo de ventas, donde los comerciales son el primer contacto real con el cliente potencial.
¿Qué tipo de comerciales tienes en tu empresa? ¿Los que una vez han vendido se olvidan del cliente? o, por el contrario, ¿los que están atentos y dispuestos a resolver cualquier problema que pueda surgir.
Así que en vez de centrarse en cómo conseguir una venta, ha de pensar en cómo iniciar una relación duradera. Recuerda que si cuidas al cliente, siempre será fiel a tu producto.
Por último, para medir la fidelidad de los clientes puedes hacerlo a partir de métricas como el índice de NPS o el churn rate. Si quieres saber más sobre la fidelidad de clientes y cómo puedes medirla echa un vistazo a este post.
Una vez elaborada la estrategia orientada al cliente es el momento de ejecutarla. Lo más importante es tenerla monitorizada y medir los resultados con kpis de ventas.
Medir los resultados de la estrategia en base al rendimiento de tus vendedores es crucial además de ayudarte a entrever si dicha estrategia está dando buenos resultados o, por el contrario, tienes que hacer cambios.
No te olvides tampoco que el éxito de una estrategia comercial dependerá en mayor medida del análisis previo, de la satisfacción del cliente, de tus vendedores y todo ello desde un liderazgo comercial; gestión de equipos, motivación y formación continuada.
