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Estarás de acuerdo conmigo en que es prácticamente imposible ver a deportistas de élite sin un entrenador detrás. Alguien que se encarga de la gestión de equipos de trabajo, lo que se conoce en inglés como coach o mentor. Una persona cuya función es motivar, formar y dirigir al deportista o deportistas en cuestión. Sería incomprensible ver a un tenista profesional compitiendo en Roland Garros sin una persona detrás que le diga cómo afrontar cada partido o informarle en todo momento qué es lo que debería hacer si va a competir con uno u otro tenista con características distintas.
Lo mismo sucede en las ventas. El director es y será quién motiva, forma y dirige al equipo que tiene a su cargo. Pero ojo, que no es solo esa su función principal. Aquí te dejo un cuadro en el que te recuerdo que no debes olvidarte que además de formar y motivar, tienes que asegurarte de que se cumplan los objetivos marcados, todo ello con una comunicación eficaz entre los integrantes de tu equipo.
Una vez vistas las funciones más importantes de los directores comerciales, es el momento de preguntarse cómo gestionar a tu equipo para que dichas áreas se cumplan y consigas eficiencia y productividad sin olvidarnos de una buena relación y ambiente de trabajo.
Dentro de la gestión de los equipos de trabajo a veces nos olvidamos de uno de los factores más importantes que va estrechamente ligado. En mi opinión esta es la parte más humana de las ventas, todo aquello que tiene que ver con el crecimiento y el desarrollo del vendedor.
Y, ¿cómo podemos llamar a esta parte más humana de las ventas? Coaching comercial.
Con la ayuda del coaching comercial el director de ventas es capaz de sacar lo mejor de cada uno de su equipo. Estamos de acuerdo que el departamento comercial es muy cambiante y también es, en muchas ocasiones, sacrificado. Tener un componente de automotivación personal es imprescindible, pero es también necesario una persona que crea en ti y te ayude a conseguir los resultados. Esa persona es el coach comercial y, en la mayoría de las empresas, es el mismo director comercial quién ejerce dicha función.
Se ha hablado mucho sobre los tipos de formación que necesitan los que se dedican al mundo de las ventas. Sin embargo, hoy en día pienso que es verdaderamente importante saber discernir entre las formaciones más ‘tradicionales’ y el coaching comercial.
Entonces, ¿qué diferencias existen entre la formación tradicional y el coaching comercial?
La formación tradicional trata temas más teóricos y más enfocados en el producto que en el cliente. Por ejemplo, si entras a trabajar en una empresa de ingeniería para biotech debes conocer cada uno de los procesos de la empresa, técnicas y todo lo que gira alrededor de la misma.
Por el contrario, sin importar el sector o empresa donde trabajes, el coaching comercial es igual para todos y su objetivo es sacar lo mejor de cada vendedor, venta y relación comercial.
El coaching comercial incluye:
Para la gestión del equipo no solo has de ayudarles con aspectos que giran en torno al cliente, sino también con los mismos comerciales. Lo que pretende el coaching comercial es dejar a un lado la imagen del director que ordena lo que se ha de hacer y no se ha de hacer. Y dejar paso al director que ayuda a su equipo y les abre la ventana para que ellos mismos propongan las soluciones a los problemas que se enfrentan. Es decir, si tienes un comercial que está teniendo serias dificultades al cerrar una venta, tu función como coach comercial no es decirle lo que tiene que hacer: ofrece un descuento, añade otro producto a la venta, servicio complementario. No, esa no es tu tarea. Dentro del coaching, deberías de fomentar en dicho comercial una autogestión de la situación:
COACH: De acuerdo Ana, hoy tienes una visita muy importante.
ANA: Sí, estoy ahora mismo preparando todo.
COACH: ¿Qué opciones tienes?
ANA: He pensado que podría informarle sobre nuestras nuevas promociones o por otro lado, también he pensado que quizá estaría interesante un descuento si compra toda la gama de productos.
COACH: ¿Cuál crees que va a ser la más acertada? Cuéntame un poco cómo vas a abordar las posibles objeciones.
De esta manera, el comercial es quién decide y se hace responsable de sus decisiones. El poder de un director reside en confiar plenamente en sus comerciales y capacitarlos para cumplir sus objetivos.
Dicho esto, ¿qué diferencia a un equipo con malos resultados de uno con buenos?
La respuesta es más sencilla de lo que podrías imaginarte: su nivel de cohesión. Cuanta más cohesión tenga tu equipo comercial, mayor eficacia. Así de fácil.
¿Qué es lo que sucede cuando no consigues que tu equipo esté cohesionado?
Prima la competencia por encima de la colaboración. No quiero decir que la competencia entre los comerciales sea algo malo o que hayas de evitar, todo lo contrario; una competencia sana es fundamental. Pero el objetivo no es que cada uno de los comerciales hagan su trabajo diario de forma individual y se olviden de lo que tienen alrededor.
Si trabajas con una red de comerciales es tu responsabilidad hacerles entender que tanto uno como el otro son igual de importantes y los buenos resultados de un representante de ventas benefician al otro y viceversa. Como bien apunta Marta Segarra, Sales Operations Manager, en esta entrevista, es fundamental generar sentido de equipo. Cada uno compite consigo mismo, con sus propios objetivos. Al mismo tiempo, ha de ser capaz de ver que el logro de su compañero es también el suyo.
Otro de los aspectos importantes en la gestión de equipos de trabajo es la capacidad de resolución de conflictos. Tal y como podemos ver en el gráfico siguiente, estas son las diferentes maneras de afrontar un conflicto dentro del departamento comercial.
Partimos de la base de que la solución es siempre confrontarlo mediante la negociación y siempre adoptando un papel de mediador y colaboración entre ambas partes. Vamos a ver qué modelo puedes aplicar para que en el caso de aparición de algún conflicto, tu equipo sepa exactamente lo que tiene que hacer:
En anteriores artículos hemos hablado sobre el método Kazien como técnica de mejora continua en todos los procesos de la empresa con el objetivo de eliminar lo innecesario y sus ineficiencias. Lo mismo sucede en la resolución de conflictos. Cualquier método que pretende resolver un problema dentro de una empresa se basa en el ciclo PDCA.
¿Qué es el ciclo PDCA? El ciclo PDCA (del inglés Plan-Do-Check-Act) tiene como finalidad poner al alcance de cualquier directivo un modelo genérico de resolución de conflictos para una buena gestión de equipos de trabajo.
El ciclo PDCA gira alrededor de 4 acciones fundamentales:
Bajo mi punto de vista el ciclo PDCA es un método útil y sencillo que nos ayuda a sistematizar y estructurar los problemas o conflictos que puedan surgir dentro de cualquier departamento. En nuestro caso, en el departamento comercial, para ayudar y facilitar la gestión de equipos de trabajo en manos del director o coach comercial.
Ahora bien, sin herramientas para la gestión de equipos es imposible resolver conflictos, hacer coach comercial, tomar decisiones acertadas o lo que es peor, fijar y cumplir los objetivos comerciales. Mi pregunta entonces es, ¿cómo sabes si el performance de tus comerciales es bueno o no? A través de resultados. ¿De dónde sacas la información de sus resultados? A través del reporting de ventas. ¿Qué incluyen estos reportes? Métricas de rendimiento (ventas generadas de cada comercial), ránkings, número de oportunidades, clientes nuevos…etc. ¿Por qué son tan necesarios los informes? Porque te permiten tener una visibilidad comercial de si están en camino de cumplir sus objetivos o, por el contrario, la estrategia no es la acertada y debes modificar el enfoque para llegar a la meta.
Si quieres saber más sobre reporting de ventas, te recomiendo este eBook en donde recogemos la opinión de más de 15.000 profesionales de las ventas encuestados acerca de su importancia.
La tecnología que facilita la realización de dichos informes ayuda a reducir el tiempo dedicado a ello, con lo cual permite destinar ese tiempo a otras tareas. Los comerciales reportan su actividad comercial al final de cada visita, tu recibes los datos y dependiendo de si son o no positivos, puedes enfocar tus esfuerzos en:
Por último y no por ello menos importante, hablaremos de la comunicación en el departamento comercial. Recapitulando lo que hemos visto en el primer punto, las funciones de un director de ventas son:
A lo largo de los años he podido comprobar que las empresas no disponen de una herramienta con la que monitorizar y dar visibilidad a todas las actividades comerciales que realizan sus comerciales, especialmente en equipos deslocalizados. Esa falta de gestión comercial impide sacar beneficios realmente necesarios como la previsión de resultados, los informes anteriormente explicados, o la falta de comunicación entre director y equipo comercial. La información es poder y la comunicación eficaz es el medio mediante el cual se transmite. En este vídeo tienes un ejemplo claro de los problemas de una mala comunicación en los equipos comerciales.
Como puedes ver, gestionar a un equipo de ventas que trabaja fuera de la oficina no es una tarea sencilla. La falta de información y comunicación impide tomar la mejor decisión para cada situación.
La capacidad para adaptarse a los cambios y ayudarte de la tecnología es la receta perfecta para el éxito. Así pues, ten en cuenta la figura del coach comercial, el uso de herramientas para la gestión de las ventas y no te olvides de los métodos efectivos para la resolución de conflictos: consigue los resultados esperados gracias a una buena gestión de equipos de trabajo.
