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Cualquier vendedor se enfrenta a diario con algunos de los trámites más complicados que existen en ventas: el manejo de objeciones del cliente.
No están interesados, no es el momento, no es la prioridad de la empresa… ¿Cómo crees que tu equipo comercial se enfrenta al manejo de objeciones del cliente?
En este artículo voy a darte una serie de consejos acerca de cómo abordarlas en dos de las situaciones en las que las objeciones son más proclives.
Vendas lo que vendas, en el sector que sea, recuerda que no son más que relaciones con personas. Aprender a relacionarse, conectar y ponerse en el papel del otro, identificar lo que quiere y aportar una solución a su problema son los pasos fundamentales para vender.
Así que saber cuándo un no significa realmente “no”, o cuando puede convertirse en un “sí” te ayudará a economizar los esfuerzos de tu equipo comercial.
Cuando un comercial llama por primera vez para presentar cualquier propuesta acerca del producto o servicio que está ofreciendo es completamente normal que existan objeciones del cliente. Estas son algunas de las posibles salidas que puedes utilizar y poner en práctica a la hora de formar a tu equipo comercial.
A la objeción del cliente “Lo siento, ahora no tenemos presupuesto”
Podrías responder:
1. Lo entiendo perfectamente, pero el presupuesto no es el problema. El reto que tiene nuestra empresa es invertir su dinero con miras al futuro ahorrando los costes al máximo y de eso es de lo que le quería hablar.
2. Eso es ahora la preocupación de todas las empresas, vosotros tenéis unos retos de mejora de la productividad sin que se disparen los costes y de eso es de lo que yo le quiero hablar.
3. Lo entiendo sobretodo en estos momentos y por eso le llamo en este momento pues lo que le quiero enseñar le permite ahorrar dinero e invertirlo en otras actividades.
“Ahora no es una prioridad”
1. Me podría decir cuáles son ahora sus prioridades
2. Mi llamada era relativa al ahorro inmediato de los costes y eso siempre es una prioridad
3. Mi llamada era relativa a la solución que estáis buscando y le quería hablar sobre una solución inmediata a ello que además ahorra costes actuales.
“Mándame la información por email”
1. El martes por la mañana estoy cerca de su oficina. ¿Le parecería bien si me paso con la información por la mañana? A la hora que más le convenga.
2. ¿Qué información concreta le interesa que le envíe?
3. Para una información más concreta, ¿cuáles son las soluciones que están buscando en ese departamento?
“Yo no soy el que toma las decisiones”
1. En ese caso, ¿me podría decir el nombre o cargo de la persona que decide?
2. ¿Sabes cuáles son las prioridades sobre ese problema en cuestión?
3. ¿Cuáles son las mayores carencias o problemas que les supone el no aplicar una solución a esta situación?
“Estamos viendo otra solución”
1. Qué es lo que le gusta/no le gusta de ella?
2. ¿Echan algo en falta? ¿Querrían que hiciera algo mucho mejor?
3. Nuestra solución está implantada en muchas empresas como la suya y en todas ha supuesto una mejora y ahorro de costes medible. ¿Tenemos la oportunidad, sin ánimo de molestar, de presentarles los beneficios que les proponemos?
Estas son algunas de las respuestas basadas en mi propia experiencia, con el único objetivo de no caer en el error de colgar ante un mal manejo de objeciones del cliente. Recuerda que no dispones de mucho tiempo para que se dé cuenta que tu solución es la que estaba buscando: presenta tus metas siendo conciso y riguroso. Recuerda la importancia de aportar datos precisos, demuestra que tu compañía se compromete en cumplir sus objetivos profesionales en el plazo determinado y apóyate en casos de éxito ya que pueden ser tu mejor referencia.
Antes de todo, si quieres que tus comerciales sorprendan al potencial cliente, deben informarse sobre quién es, cuáles son sus preocupaciones y qué soluciones le garantizas para estar en el top of mind de su sector. Y, cuando ya estás a punto de cerrar el trato, recuerda que lo más importante es la experiencia del cliente antes, durante y después del proceso de compra.
¿Te acuerdas esa vez que el cliente te dijo que tu producto era el mejor y además el más barato? Exacto, eso no pasó nunca. Así sea verdad, los clientes buscan una mejora a la oferta. Un descuento adicional, unos meses más de soporte o una funcionalidad extra…
Ahí nacen las objeciones. Ese momento al que los vendedores tanto le temen. Pero las objeciones son una buena señal, si el cliente no estuviera interesado, ni siquiera se tomaría el tiempo de decirte lo que no le parece. Así mismo, el manejo de objeciones es un momento clave en el proceso de venta. Es ahí cuando se separan los grandes vendedores de los normales.
Para poder explicaros mejor las objeciones que pueden surgir durante las visitas comerciales me gustaría contarte una de mis experiencias, en la que el director de ventas para el que trabajé fue mi mejor aliado:
Después de 7 meses de presentar propuestas y negociar con más de 5 personas, estaba a punto de cerrar el negocio más grande del año.
Era la diferencia entre sobrecumplir la cuota y … (creo que) ser despedido.
El cliente – un hospital – me citó a una reunión para discutir la última oferta. Sabiendo que era tal vez mi última oportunidad, hice una reunión interna con diferentes áreas antes de ir al cliente. Quería tener preparado cualquier escenario – precio mínimo, alcance, condiciones – que pudiera surgir para cerrar el negocio.
Además llevé refuerzos, me fui con mi jefe.
Cuando terminamos de hablar de fútbol y actualidad nacional, entramos en materia. El cliente fue directo al grano «Su propuesta me gusta mucho, pero tengo que sacar este proyecto adelante durante el primer semestre y ustedes se demoran demasiado en implementar…» Silencio…
Era un tema reiterativo, pero imposible de cambiar para cerrar la venta (el área de operaciones era bastante «estricta»).
Y mi jefe, sin sonrojarse, contesta: «Sí, y es gracias a eso – al tiempo que nos tomamos en implementar – que el 100% de nuestros proyectos son exitosos».
Silencio de nuevo…
Podemos buscar algo que mostrar de avance, para que le presentes a las directivas, agregó mi jefe, pero el tiempo de implementación es el necesario para garantizar el éxito del proyecto.
Cuando salimos de la reunión le pregunté cómo se le había ocurrido eso, o si ya lo había dicho antes. Me respondió que no, pero que en clases de improvisación, había aprendido la técnica que utilizó: Ante cada objeción, él responde «Sí, y…»
Lo que logran estas tres letras es que la contraparte (El cliente, tu esposa, etc.) sienta que tiene la razón – de ahí el «sí» – y que además le vea una lógica a lo que plantea como un problema.
Por ejemplo, si dice que es muy caro, le podría contestar «Sí, y es gracias a ese valor que podemos crear un producto que te soluciona X y Y problemas..»
O si te dicen que tienes muy poca experiencia, podrías decir «Sí, y esa frescura es la que me permite tener nuevas ideas…» Apenas le das la razón a alguien, esa persona baja la guardia.
Diferente a cuando respondes con un NO (aunque algunas veces es necesario), que la otra persona se pone automáticamente a la defensiva.
Es muy difícil hacer cambiar a alguien de parecer, cuando nos dicen algo diferente a lo que pensamos, se crea disonancia cognitiva, una incomodidad en nuestra mente cuando se encuentra con dos ideas que se contradicen.
En cambio, al darle la razón (usar “Sí, y…”) a la otra persona, le afirmas lo que cree y le ayudas a buscarle una razón válida a ese pensamiento. Como lo que hacemos cuando tomamos una decisión, después buscamos razones que la justifiquen.
En conclusión, cuando un cliente te plantea una objeción, debemos emocionarnos, hay intención de seguir adelante. Por lo tanto, utiliza «Sí, y..» y refuerza lo que dice el cliente con una explicación. Así no cierres el negocio con esa respuesta, el cliente estará más de tu lado y la conversación seguirá su rumbo con un tono positivo.
Vistas las 2 situaciones más claras en las que nos podemos poner en marcha el manejo de objeciones del cliente, estas son las recomendaciones que mejor funcionan para poder salir airoso, cerrar la venta y con ello crear el inicio de lo que será una relación comercial:
Dichas las principales objeciones del cliente en las situaciones más complicadas y los consejos más efectivo para poder abordarlas…¿estás preparado para conquistar a tu próximo cliente?
