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¿Cuál es el camino que recorre una persona desde que se interesa por un determinado producto o servicio hasta que se convierte en su consumidor? A continuación, te contamos en qué consiste un proceso de ventas, cuáles son sus principales etapas y qué acciones debes realizar para lograr este objetivo.
Índice de contenidos:
El proceso de ventas es el conjunto de acciones y etapas por las que debe pasar un prospecto comercial para convertirse en consumidor de un determinado producto o servicio. Este procedimiento, creado habitualmente por los departamentos de marketing y ventas de las empresas, debe ajustarse tanto a las necesidades comerciales de dicha compañía como a los intereses y preferencias de los clientes.
Un factor clave para el éxito comercial es el conocimiento profundo de las distintas fases que forman un proceso de ventas. Esta información permite mejorar la experiencia del cliente, fidelizar al consumidor y lograr el cierre de una venta en el menor tiempo posible.
Además, el proceso de ventas en una empresa ha de ser sencillo de comprender por parte de cualquier nuevo integrante del equipo comercial. En este sentido, debe evitar cualquier tipo de distracción que dificulte el recorrido de compra de los clientes potenciales.
La importancia del embudo de ventas y el pipeline
Las etapas del proceso de ventas involucran métricas para evaluar las acciones clave en el acompañamiento del prospecto. Este enfoque se aplica en cada fase, desde el interés inicial hasta la decisión de compra de un producto o servicio.
Para entender mejor en qué consisten estas etapas del proceso de ventas se utiliza el concepto de embudo de ventas, una representación gráfica en forma de embudo que identifica los diferentes momentos por las que discurre un lead hasta convertirse en comprador.
El embudo de ventas recoge el conjunto de métricas usadas para medir de forma objetiva los resultados obtenidos en cada una de las etapas del proceso de ventas. Por ejemplo, la tasa de conversión, el tiempo medio necesario para el cierre de una venta o el número y valor promedio de los acuerdos comerciales realizados.
Por tanto, el embudo de ventas es una herramienta ideal para coordinar los esfuerzos de los equipos de ventas y de marketing, ya que ambos deben confluir hacia una estrategia de ventas compartida que permita allanar el camino y cumplir con los objetivos corporativos.
En relación al embudo de ventas encontramos el término “pipeline”. Este concepto se define como el conjunto de acciones que forman el flujo por el que discurre el proceso de la venta. Un pipeline bien elaborado supone una enorme fuente de oportunidades comerciales de calidad para que un equipo de ventas pueda conseguir más clientes y fidelizar a los actuales.
El pipeline también puede representarse de forma visual, aunque en este caso se suele graficar mediante un mapa lineal en el que se agrupan de manera ordenada las distintas actividades que realiza un equipo de ventas para acompañar al prospecto a la siguiente etapa del proceso de ventas y, finalmente, convertir una oportunidad de negocio en una venta.
No hay una sola estructura para elaborar un proceso de ventas, ya que debes definir las etapas de este procedimiento en función de tus objetivos comerciales y de los intereses y necesidades de tus prospectos comerciales. Sin embargo, te recomendamos dividir tu proceso de ventas en estas siete fases o etapas.
La primera etapa de un proceso de ventas es analizar el mercado para identificar a los clientes potenciales a los que ofrecer tus productos o servicios. De esta forma, tu equipo de ventas invertirá su tiempo de una manera más eficiente.
En el proceso de toma de decisiones de compra suelen participar varias personas, por lo que es necesario identificar quiénes son y cómo establecer un sistema de comunicación que conecte a todos ellos para influir de un modo eficiente en la decisión final de compra.
Un factor fundamental para que esta primera fase del proceso de la venta sea efectiva es conocer en profundidad los productos o servicios que vas a ofrecer a tus clientes potenciales, ya que este conocimiento permitirá a los vendedores generar conversaciones más interesantes para los prospectos comerciales.
Después de identificar a tus clientes potenciales, la siguiente etapa de un proceso de ventas es la prospección. Esta fase está enfocada a conocer los intereses y necesidades de los clientes potenciales, información que resultará clave para determinar los siguientes pasos de este procedimiento de ventas.
Para poner en práctica esta fase del proceso de ventas, nuestra recomendación es llevar a cabo una investigación de los sectores en los que tus prospectos desarrollan su actividad profesional. Además, analiza en profundidad los recursos de comunicación con los que cuenta cada uno de los clientes potenciales, como su página web corporativa y sus perfiles en redes sociales. Estos datos te permitirán dar el siguiente paso en el proceso de ventas con una mayor garantía de éxito.
La tercera fase del proceso de ventas es muy relevante: es la primera vez que el equipo de ventas se relaciona directamente con sus potenciales clientes.
Si bien la etapa anterior de prospección te ofrece una información muy valiosa para conocer a tus clientes potenciales, durante este primer contacto profundizarás en sus inquietudes y necesidades. Así, podrás ajustar el mensaje comercial a sus intereses para que tus productos o servicios sean adecuados a sus necesidades.
La primera interacción con el cliente potencial generalmente se lleva a cabo a través de una llamada telefónica o enviando un correo electrónico. Un aspecto clave para optimizar este acercamiento es determinar el día y la hora más adecuados. Para lograrlo, es recomendable implementar un calendario de contactos comerciales que guíe esta etapa del proceso de ventas.
Una vez roto el hielo en el primer contacto con el prospecto comercial, el siguiente paso en un proceso de ventas es la presentación de tus productos o servicios. Puedes hacerlo mediante una reunión cara a cara (presencial) o a través de un sistema de videoreuniones tipo Zoom, Teams o Google Meet (virtual). También mediante un sistema de comunicación en diferido, como el correo electrónico o de mensajería tipo WhatsApp. Sin embargo, nuestra recomendación es optar por las reuniones presenciales o, en su defecto, las virtuales.
El propósito de esta fase es doble: por una parte, que el cliente potencial tenga toda la información para saber si realmente le interesa el producto o servicio; y, por otra parte, analizar las posibilidades reales de compra para invertir más o menos tiempo en estas primeras reuniones en función del grado de interés mostrado.
Para ello, además de elaborar un argumentario de venta que incluya los beneficios del producto o servicio, es fundamental conectar con los intereses e inquietudes del cliente potencial. Para lograr este objetivo no te quedes solo en la explicación del producto o servicio. Transmite una genuina cercanía con el prospecto.
Procura utilizar todos los recursos de comunicación que generen empatía en tu interlocutor comercial. De hecho, para establecer una conexión efectiva con el cliente potencial, es esencial demostrar un interés auténtico por sus necesidades. Por ejemplo, si el cliente se enfoca en una característica específica del producto, puedes preguntar: “¿Cómo cree que este aspecto podría beneficiarle en su situación actual?”. Este tono directo y personalizado fortalece la relación comercial.
Después de la presentación de tus productos o servicios, la quinta etapa del procedimiento es la negociación enfocada a la venta.
En esta fase es útil ajustar el argumentario de venta de tus productos o servicios a las necesidades reales del cliente potencial. Igualmente, deberías preparar un documento con los términos finales del contrato, en el caso de que el prospecto ya esté preparado para convertirse en cliente. Es fundamental practicar la escucha activa para conocer las necesidades y dudas del futuro cliente.
Dentro de esta etapa del proceso de ventas, es importante atender las objeciones de los clientes potenciales. Ignorar o manejar incorrectamente sus preocupaciones puede comprometer seriamente todo el esfuerzo realizado anteriormente.
Responder adecuadamente a las objeciones de los prospectos requiere afinar habilidades de comunicación, tanto verbales como no verbales. Es clave ofrecer al cliente respuestas precisas que eviten que una simple objeción termine la relación comercial.
El objetivo del sexto paso en un proceso de venta es el cierre de una venta. Todos los pasos anteriores son fundamentales para llegar a este momento del procedimiento con las mejores garantías de éxito.
Para concretar una venta, es esencial haber despejado todas las dudas sobre el producto o servicio ofrecido. Además, es importante asegurarse de que el cliente potencial dispone de toda la información y documentación necesaria para confirmar la operación comercial.
Hay numerosas técnicas para el cierre de una venta. Aquí te dejamos tres de las más utilizadas:
El séptimo y último paso en un proceso de ventas de una empresa es el seguimiento de la venta. Esto es un aspecto central a la hora de mejorar aspectos como la fidelización de los clientes y generar futuras recomendaciones de tus productos o servicios.
Para que esta etapa sea efectiva, te recomendamos avisar al cliente que la comunicación va a continuar después de la compra de tus productos o servicios. Además, resulta muy interesante elaborar una programación de los contactos postventa, de tal forma que puedas mantener el clima de confianza creado antes de cerrar la venta. Siempre recuerda: una venta es tan solo el principio de la siguiente.
Una investigación de Harvard Business Review revela que el 50% de las organizaciones con alto rendimiento comercial emplean procesos de ventas sistemáticos. Estos procesos se caracterizan por una supervisión exhaustiva y un nivel elevado de automatización.
Por otro lado, el 48% de las organizaciones con bajo rendimiento comercial no tienen un proceso de ventas definido. A partir de estos datos, queremos contarte la importancia de implantar un proceso de ventas fase a fase.
Beneficios de definir un proceso de ventas:
Ahora bien, no seguir un proceso de ventas implica varias dificultades para el cierre de una venta. Entre ellas se encuentran la desorganización en las interacciones con los prospectos y, por ende, la pérdida de oportunidades de venta.
Además, esto puede llevar al equipo de ventas a dedicar tiempo a clientes no calificados, quienes muestran poco o ningún interés en los productos o servicios ofrecidos.
El éxito de un proceso de ventas depende de seguir fielmente el procedimiento establecido y del uso eficaz de herramientas que faciliten alcanzar los objetivos. Un CRM (Customer Relationship Management) adaptado a las necesidades de la empresa es fundamental para automatizar y optimizar este proceso.
Un CRM centraliza datos, métricas, conversaciones y pedidos, optimizando la interacción entre vendedores y compradores. Aumenta la eficiencia y la satisfacción del cliente, permitiendo estrategias de venta más efectivas y ofertas personalizadas, con el objetivo de impulsar las ventas.
Al seleccionar un CRM de ventas debemos considerar cómo realmente se usará. En sectores como la construcción, seguros o dispositivos médicos, donde los vendedores visitan frecuentemente a clientes, elegir un CRM orientado a la movilidad es clave.
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