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Si has llegado hasta aquí, quiero hacerte la siguiente pregunta: ¿qué harías para sacar el mayor rendimiento de tu equipo comercial y de tu zona? Al final y al cabo, tu rol como director de ventas es este ¿no?
En este post, y para responder a esta pregunta, vamos a hablar de una serie de técnicas de venta y negociación que puedes aplicar para con tu equipo para atraer más clientes, pero antes déjame que empiece con una reflexión:
Hay muchos directores comerciales que a la hora de mejorar sus números lo hacen invirtiendo más dinero en el equipo contratando más comerciales. ¡Estupendo! Sin duda es una buena y rápida solución pero el hecho de aumentar personal ¿te asegura al 100% mejoras reales en las ventas? ¿o estás ocultando un problema aún mayor? Mi experiencia me dice que para alcanzar ese último escalón que nos piden en el departamento de ventas, con aumentar la fuerza comercial no alcanza. Hemos de trabajar en torno a los procesos y la formación.
Para mí, la mejor manera de mejorar rendimientos de una manera escalable y orgánica es a partir de maximizar la eficiencia de tu equipo de campo mediante una mentorización en torno a los procesos y una formación efectiva en técnicas de venta y negociación. Estas técnicas se aprenden a través de un programa de sesiones formativas y suponen una inversión a largo plazo y enseñan, entre otras cosas:
Este tipo de técnicas aplicadas a las ventas son aprendizajes atemporales que sin duda podrán ser aplicados por tu equipo cada vez que se reúnen con un cliente, trimestre tras trimestre, año tras año. Es decir, no son solo una serie de consejos para conseguir resultados rápidos y objetivos a corto plazo, sino una estructura, una propuesta y una manera de trabajar que acompañará al equipo comercial para siempre.
Así pues, antes de que inviertas miles de euros en un asesor externo, echa un vistazo a estos consejos que podrás aplicar cuanto antes a nivel interno. Así, al menos, si contratas a un consultor sabrás qué podrás pedirle.
Te pongo en contexto: Es jueves por la tarde en la oficina y necesitas un café para recargar las pilas. Justo al lado de la cafetera está uno de tus comerciales al teléfono con un cliente crucial para la empresa. Y sin querer ‘queriendo’ te quedas escuchando. A medida que avanza la conversación te das cuenta de que tu comercial no está preguntando lo correcto y está hablando demasiado. Sin enterarte te has tirado el café por encima y al final no se ha cerrado el trato. Y tú te preguntarás, que si este comercial que lleva toda la vida en la empresa y sabe más de nuestro producto que tú, ¿por qué no ha sabido hacer las preguntas adecuadas?
La respuesta a esta pregunta suele ser: debido a una falta de formación en técnicas de venta y negociación, que les ayuden a guiar al consumidor hacia una decisión de venta mediante una serie de directrices cuidadosamente confeccionadas.
Muchas veces cuando un comercial intenta guiar y vender una solución al consumidor, hace todo lo contrario. Se le cruzan los cables en su prisa por llegar a un acuerdo y bombardean al cliente con información confusa sin un índice concreto, lo que provoca que el cliente se confunda y se pierda así la oportunidad de cierre de la venta.
Pero no te preocupes… La buena noticia de todo esto es que existen metodologías que puedes usar para entrenar a tu equipo de ventas y reconectar ese ‘cortocircuito’ para que puedan vender de la manera más eficiente posible. Uno de mis favoritos es el método SPIN:
Antes de contarte en qué se basa esta metodología de ventas, déjame mostrarte cuál es la hipótesis que hay detrás:
Durante un ciclo de ventas exitoso es el cliente quien habla más
Para conseguir que sea el cliente el que no deje de hablar y que haya una comunicación fluida, el método SPIN sugiere que lo hagamos a partir de cuatro tipos, o fases, de preguntas:
SITUACIÓN
PROBLEMA
IMPLICACIÓN
NECESIDAD-SOLUCIÓN
SITUACIÓN: Son preguntas que recogen hechos, información y datos de referencia sobre la situación del comprador. Tus comerciales tienen una misión en esta fase; conseguir cualquier dato sobre la situación actual del comprador, los recursos que tiene…etc.
No te olvides de que hay mucha información disponible online y en el CRM. No hay excusas para llegar a una reunión y hacer preguntas poco elaboradas. Los comerciales pueden dar una imagen de poca preparación o, peor aún, de no tener interés en el cliente.
Asegúrate de que conozcan la importancia de ‘hacer los deberes’ y que la preparación forme parte de una de las habilidades necesarias que todo buen comercial debe de tener.
Ponte en situación. Imagina que eres un vendedor de productos de alisado de keratina. Quieres conseguir que uno de los locales más famosos utilice tu producto. Gracias a tu CRM ya sabes que el producto que usa actualmente es japonés y tiene formol; un químico dañino para tu cabello y tu salud en general.
Estas son algunas de las preguntas situacionales que podrías utilizar para conectar con este cliente potencial:
PROBLEMA: Estas preguntas recogen información sobre los problemas actuales que tiene el cliente con sus procesos, productos o sistemas. Tus comerciales deben ser muy sutiles durante esta fase, guiando al prospecto hacia la causa del problema.
Algunos ejemplos de preguntas:
IMPLICACIÓN: Estas preguntas destacan las consecuencias de no actuar frente a los problemas identificados en la fase 2. A través de este proceso guiado, el prospecto debería acabar creyendo que ha llegado a una conclusión por sí solo y se ha dado cuenta que resolver el problema del alisado japonés es mucho más urgente de lo que había pensado antes.
Algunos ejemplos son:
NECESIDAD-SOLUCIÓN: estas preguntas guían a los prospectos hacia la identificación de una necesidad o necesidades (renovarse y actualizar sus métodos) ante un problema (el producto que utilizan es nocivo y daña el cabello). Si hacen esto bien, es posible que el cliente destaque tu producto/servicio sin la acción explícita del comercial.
Algunos ejemplos de preguntas:
No puedes esperar que tu equipo se lance inmediatamente a este nuevo proceso, así que guarda un poco de tiempo en tu calendario para practicar algunos role-play: haz con ellos lo mismo que harías para cualquier visita de ventas. De esta manera, tus comerciales pueden practicar las fases del proceso internamente, redefinir las preguntas para que se adecuen a cada solución específica y con ello elaborar un discurso claro y contundente.
Pero, por favor, recuerda que estas directrices son solo consejos.
Siendo comerciales de campo, es más probable que tu equipo haga preguntas de las tres últimas fases (problema, implicación, necesidad-solución) puesto que idealmente la información de la ‘fase inicial’ debería estar ya disponible después de la fase de cualificación de un SDR (aunque esto depende mucho de tu proceso de ventas).
Ten en cuenta que el objetivo principal del método SPIN es adaptar tu UVP (Unique Value Proposition) a una serie de preguntas que guían al prospecto a percibir tu producto/servicio como una solución. Así que tienes toda la información necesaria para ponerlo en práctica.
Unas de las armas más desaprovechadas en la cartera de un comercial es el upselling y el cross selling de productos. Como su propio nombre indica, la venta cruzada tiene como objetivo motivar al cliente a que adquiera un producto complementario y, por otro lado, la venta adicional con un producto relacionado al que ya ha comprado.
Trazando un proceso claro en este punto no dejamos pasar la oportunidad de aumentar la venta, obviamente siempre teniendo en cuenta que aquello que recomendamos vaya acompañado de ventajas para el cliente.
Para sacar el máximo partido de cada cliente tienes que enseñar a tus comerciales a analizar los datos del CRM. Por ejemplo, imagínate que estás vendiendo productos de cabello dentro de un radio de 100 kilómetros.
Podrías incluir un filtro en tu CRM móvil que mostrase qué peluquerías compran tu champú pero no compran suavizante. No es posible que estas peluquerías no vendan suavizante así que lógicamente están comprando a tu competencia ya que es su producto estrella, ¿no crees?
Puede que tu estrategia comercial no se deba enfocar en sustituir el producto competidor del mercado ya que es realmente bueno (para ello ya está el equipo de marketing) pero ¿qué tal si utilizamos ese producto como palanca para accionar una venta cruzada?
Sabiendo esto, la próxima vez que tus comerciales visiten una peluquería, podrían sugerir algún producto que acompañe al producto vendido por tu competidor para demostrar lo efectivo que pueden ser ambos productos si se usan conjuntamente (por ejemplo, una mascarilla o un sérum para después del suavizante).
Ahora vamos a aplicar algunas estimaciones (valor, precio y cantidad):
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| VALOR | CANTIDAD VENDIDA | TOTAL |
| Champú (7,50€) | 7,50 | 50u | 375€ |
| Mascarilla (7€) | 7€ | 0u | 0€ |
| Planchas (100€) | 100€ | 7u | 700€ |
| Peines (3€) | 3€ | 20u | 60€ |
| Sérum (15€) | 15€ | 0u | 0€ |
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1.135€ |
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| VALOR | CANTIDAD VENDIDA | TOTAL |
| Champú (7,50€) | 7,50€ | 50u | 375€ |
| Mascarilla (7€) | 7€ | 50u | 350€ |
| Planchas (100€) | 100€ | 7u | 700€ |
| Peines (3€) | 3€ | 20u | 60€ |
| Sérum (15€) | 15€ | 50u | 750€ |
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2.235€ |
Como podrás ver en el primer cuadro esta peluquería produce 1.135€ cada dos semanas. Sabiendo que podemos convencerles de que necesitan un sérum y una mascarilla para después del suavizante, analizamos los datos a tiempo real en el CRM, y sabremos que duplicaríamos las ventas tal y como mostramos en el segundo cuadro.
Al lograr convencerles del valor del uso combinado de los productos y ofreciéndoles un descuento por el volumen de unidades, comercial y consumidor cierran el trato: hemos duplicado la venta y ellos añaden valor a su negocio con más variedad de productos.
Ahora imagínate que el territorio de este comercial incluye 20 peluquerías, 8 de las cuales han sido marcadas como objetivos potenciales de upselling/cross selling.
Aunque el comercial solo tenga éxito con el 50% de estas empresas, fíjate en el potencial de las ganancias:
8/2 = 4 x 1.100€ = 4.400€
Si formas a tus comerciales en la importancia de analizar datos o, mejor aún, si tienes una herramienta de asistente de ventas personal, te ayudará a sacar el máximo valor de tus territorios.
Hay quien dice que en menos de 10 segundos sabes si te vas a llevar bien con una persona. Nuestros cerebros están programados para construir una imagen del que tenemos delante sin tan siquiera decir ‘Hola’. Y con todo el tiempo que los comerciales están cara a cara con el cliente, no hace falta destacar que la primera impresión es crucial.
Parecerá una tontería, pero, todo influye en tu primera impresión. Tu aspecto influye, tu forma de vestir influye, tu olor influye, y tu predisposición (si vas con las manos vacías o por lo contrario siempre llevas encima tu ordenador, bloc de notas, samples de tu producto …etc.) también influye.
Así que enseña a tus comerciales la importancia de los pequeños detalles cuando se presentan e interactúan con clientes. Es imprescindible si quieren maximizar las oportunidades de venta.
En cualquier negociación no hay mejor manera de atraer la atención de nuestro cliente que a través del uso de la persuasión, una competencia clave que en ocasiones usamos de forma natural. La idea es ser consciente de ello y saber utilizarla como técnica de venta y negociación. Se trata de convencer al prospecto de que le conviene hacer lo que le estamos proponiendo, por encima de lo que tenía inicialmente previsto. Conseguiremos persuadir a nuestro consumidor si utilizamos argumentos de peso, no nos olvidemos que al fin y al cabo queremos suplir una necesidad latente en él con nuestro producto/servicio.
Cuando practicas juegos de rol con tu equipo, pregúntate lo siguiente:
Si no te convencen con su presentación, es hora de orientarlos.
La primera lección es muy fácil: sonreír. Da una imagen de interés, empatía y preocupación con los problemas del cliente a la vez que genera energía positiva en el entorno. Pero no te pases. Los extremos nunca son buenos. Si entras en la reunión con un ataque de risa o sonríes cuando tu cliente te está mostrando una preocupación tendrás muy poca credibilidad y ningún tipo de empatía.
Otro factor importante es la postura. Hombros para atrás, mirada al frente, barbilla ligeramente hacia arriba, manos a la vista (no esconderlas debajo de la mesa ni de brazos cruzados) y si estamos de pie ponerlas detrás del cuerpo.
Si mantienes una postura fuerte y dominante darás una impresión de confianza y credibilidad. Sin duda lo que busca un cliente antes de tomar una decisión de compra.
Practica juegos de rol con tu equipo para perfeccionar estos detalles y tener la confianza de que transmiten la mejor imagen cuando hablan con clientes. Como bien dijo Waldo Emerson:
“La confianza en uno mismo es el primer secreto del éxito”
Otro factor importante para cualquier comercial es presentar la demo del producto/servicio. Es el momento clave en el que se puede crear la venta o perderla, así que es vital que tu equipo de ventas esté entrenado para saber hacerlo.
Tu comercial siempre ha de ser puntual e incluso llegar antes de la hora fijada para poder presentarse con tiempo a la persona en cuestión (director, representante, stakeholders…etc.) y sobretodo darles las gracias por su tiempo.
Si van a realizar una demo tienen que llegar con suficiente tiempo para montarlo y realizar una serie de comprobaciones (funciona el archivo para la presentación, disponemos de un proyector, tienen una pizarra para remarcar los conceptos más importantes…etc). También tienen que preguntarse:
Tus comerciales no podrán resolver dichos problemas si llegan 5 minutos antes de la reunión, así que asegúrate de que tengan una versión offline de cualquier material que vayan a usar.
La mayoría de expertos afirma que en cualquier negociación la preparación previa constituye un 60% del éxito final. Y siempre que hablo de planificación me acuerdo de esta nota:
“Una buena planificación ayudará de manera directa a gestionar los imprevistos. Las cosas NUNCA pasarán exactamente como te las has imaginado, por muchos datos que poseas siempre aparecerán argumentos o situaciones no previstas”
La saqué del libro Saber negociar con el diablo…para ganarle la partida por si hay algún lector en la sala.
Otra aspecto a tener en cuenta es la velocidad y el ritmo de la presentación. Suele acabar siendo más rápido de lo planeado ya que nuestros cerebros se aceleran cuando estamos bajo presión. También vale la pena demostrarles lo efectivo que puede ser involucrar a la audiencia. Involúcrales en la presentación y motívales a preguntar cualquier cosa que no les haya quedado claro. Haz que se rían también, los comerciales conectarán mejor con la audiencia si la hacen partícipe.
Para acabar este punto vamos a hablar del cierre del trato dándoles una razón para comprar ese mismo día. Tus comerciales podrían ofrecer un pequeño descuento, pero suele ser más efectivo si se comprometen personalmente con el acuerdo.
Por ejemplo, podrían decir:
«Si lo adquieres hoy, yo podré venir personalmente para asegurar que el producto funciona bien» o «Si lo adquieres hoy, yo podré venir personalmente para dar una sesión gratis de formación».
Puedes practicar todo ello con una serie de juegos de role-play. Haz que actúen como harían normalmente con un cliente ya que esto beneficia a todos; ellos venden más y tú alcanzas los objetivos empresariales, es un ‘win-win’.
Se trata de crear relaciones duraderas. Por ejemplo, y volviendo al ejemplo del alisado de keratina, si uno de los productos ha llegado a la peluquería defectuoso, en vez de cambiárselo de forma ordinaria y esperar a que les llegue en unos días, vale la pena invertir el tiempo y acercarnos al salón nosotros mismos. Al fin y al cabo, para eso están pagando. Para poder tener una relación interpersonal, donde el comercial pueda resolver cualquier duda o problema que el cliente pueda tener.
Quizás no sea lo que te esperabas cuando buscaste formación de técnicas de venta y negociación en Google, pero no subestimes el impacto positivo que podría tener la gestión del tiempo en las ventas.
Cuando tus comerciales tienen que cubrir mucho territorio en un tiempo limitado es obvio que lo tienen que abarcar de la manera más eficiente. Conducir desde un punto del mapa hasta el otro y luego dar la vuelta de nuevo antes de volver a la oficina es una pérdida de tiempo. Enséñales la importancia de organizar sus reuniones de acuerdo con las ubicaciones geográficas.
Hay muchas herramientas diseñadas para optimizar el tiempo en carretera de tu equipo, planear sus rutas diarias, avisarles de cualquier cambio causado por el tráfico, y hasta notificar al cliente automáticamente si van a llegar tarde. Pequeños detalles como estos podrían influir mucho en el desarrollo de una relación duradera con el cliente.
Si quieres averiguar más consejos para aumentar el rendimiento de tus equipos de ventas de campo y extraer el máximo valor de tus territorios con la mínima inversión, echa un vistazo a los beneficios de nuestro asistente personal de ventas.
