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Para vender, primero debes conocer a tus prospectos. ¿Quiénes son tus prospectos? los posibles destinatarios del producto o servicio que vende tu equipo comercial, el eje central de cualquier empresa. Y lo que es más importante, todos y cada uno de los tipos de prospectos deben presentar 4 condiciones inamovibles:
NECESIDAD: Tienen una necesidad o problema que tu producto o servicio puede resolver. Suena muy lógico y muy claro, tienes razón. Pero a lo largo de mi experiencia me he encontrado con muchos comerciales que venden al cliente lo que a él le gustaría comprar. En la mayoría de los casos se equivocan puesto que se olvidan de que uno de los fines de la venta es el de satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de prospectos y no las suyas propias.
TIEMPO: ¿Cuánto tiempo va a necesitar para realizar la compra? El tiempo juega un papel fundamental en todo proceso de compra. Conocer cuál va a ser el intervalo de tiempo que requiere cada prospecto para tomar la decisión de comprar es vital para poder priorizar unos y otros.
PRESUPUESTO: El prospecto debe tener medios económicos suficientes para comprar el producto o servicio. Mi consejo es que si estableces contacto con un prospecto que no tiene ni capacidad económica ni posibilidad alguna de conseguirlo…por ti y por el resto del equipo, olvídate de él. Ninguna de las mejores técnicas de ventas efectivas van a ayudarte a conseguir venderle nada.
AUTORIDAD: El prospecto debe tener capacidad de toma de decisiones. Es realmente importante cualificar los prospectos antes de contactar con ellos y confirmar que son personas con poder de decisión en la empresa a la que quieres vender. Dentro de tu funnel de ventas hay muchos tipos de prospectos, y a la mayoría los perdemos durante el proceso. Solo una pequeña parte nos proporciona conversiones que se materializan en venta. ¡Investiga y cualifica!
Antes de diferenciar los tipos de prospectos que te puedes encontrar, te voy a pedir una última cosa…¿dominas tu cartera de productos?, ¿conoces al dedillo el perfil de cada uno de tus clientes?, ¿lo conoces todo, y cuando digo todo es todo, sobre tu sector, la competencia y tu empresa? Según Vende más, vende mejor, debes conocer y entender tu entorno en base a estos puntos clave, casi casi como una biblia para las visitas comerciales:
Resulta tremendamente complicado clasificar los tipos de prospectos exhaustivamente como si de números exactos se tratasen. Pero es posible agruparlos en base a una serie de criterios comunes. Por un lado según su estatus y, por otro lado, según su personalidad.
Actuales → aquellos que compran tus productos o servicios con regularidad.
Activos → este tipo de prospecto compra tus productos pero al contrario que el grupo anterior, no regularmente.
Inactivos → son aquellos que han comprado una o 2 veces contadas.
Potenciales → los potenciales son uno de los grupos más importantes a tener en cuenta, ya que son aquellos que nunca han comprado pero están interesados en él.
Probables → este tipo de prospecto nunca ha comprado ni tampoco ha manifestado ningún tipo de interés en la empresa pero por sus características puede convertirse en un cliente futuro.
Aquellos que les cuesta decidirse entre todas las opciones que existen en el mercado. ¿Cómo conseguir el sí del prospecto indeciso? Sedúcelos utilizando un discurso breve y directo. En cada visita necesitas crear un inicio que le atrape: una frase sorpresa o contar una breve historia que capte su atención. No te olvides tampoco de tener siempre un final preparado y a ser posible impactante. Como bien dice Campo Vidal, en una visita comercial a veces falla el arranque y el final, es decir, el envoltorio. Y como sucede con los regalos, el empaquetado, el papel y las cintas de adorno realzan el contenido.
Prospectos difíciles que por norma general siempre encuentran defectos y objeciones en el producto o servicio que le estás ofreciendo. ¡Pero no te desanimes! Las objeciones me gusta verlas desde otro prisma completamente distinto. Para mi una objeción es un regalo. Una muestra de interés. Una objeción, en ocasiones, es una falta de información. Y, ¿cómo podemos gestionarlas?
El desconfiado es uno de los tipos de prospectos que, desde mi punto de vista, es más difíciles de manejar. Con cualquier prospecto es importante crear una relación de confianza, pero con los desconfiados aún más.
Lo primero que has de hacer es explicarle quiénes sois y qué hacéis, ayudándote de catálogos o soportes digitales. Previamente al primer contacto con el prospecto, elabora una serie de preguntas abiertas e inteligentes. Descubre con ellas las necesidades, inquietudes y grado de satisfacción que tiene con su proveedor actual si es que lo tiene y así podrás realizar la presentación de tu oferta con mayores probabilidades de éxito.
Como su propio nombre indica, los negociadores son uno de los tipos de prospectos que buscan la mejor oferta al mejor precio. Permíteme enseñarte una de las estrategias que puedes utilizar con ellos: el Tit for Tat. Creada por el psicólogo Anatol Rapoport a partir de las investigaciones de Rober Axelrod. Esta estrategia implica colaboración y reciprocidad, un intercambio de dar y recibir. Por lo tanto:
Tú empiezas colaborando → Si el otro no colabora, tú no colaboras → Si el otro colabora, tú colaboras
El objetivo es convencerlo de la conveniencia para ambos de jugar al “win-win”. De este modo, antes de contactar con el prospecto hemos de confirmar y tener claro que podemos “colaborar” en relación a lo que ofrecemos y lo que está dispuesto a aceptar. En algunas premisas de la oferta tú has de ceder y, en otras, lo ha de hacer el prospecto.
¡Qué bien suena embajador o influyente! ¿No crees? Estamos ante uno de los tipos de prospectos que cualquier empresa ansía tener. Todo es positividad y satisfacción. Les gusta la empresa, el producto y además van a recomendarte cuando se presente la ocasión. Y mejor aún, si es una empresa verdaderamente influyente has ganado la partida, ya que sus referencias van a hacer que tu cartera de clientes no pare de crecer. Lo mejor que puedes hacer si tienes la gran suerte de tener este tipo de clientes es conseguir fidelizarlos.
Este tipo de prospectos son difíciles de atacar ya que suelen necesitar mucho tiempo para tomar una decisión. La mejor vía para conseguir algo de ellos es seguir su ritmo: nunca debemos impacientarnos ni presionarlos para que tomen una decisión. ¿Cómo lo hacemos? ¿Te suena la palabra sincronización? La sincronización es una de las estrategias más interesantes que existen dentro de la persuasión y la programación neurolingüística. ¿Te sigue sin sonar? Y si te dijera:
“Allá donde fueres, haz lo que vieres”
Imagino que ahora empiezas a entender a que me estoy refiriendo. El objetivo es tratar de conseguir estar en sintonía con ellos:
Verbal: Utiliza sus mismas palabras y expresiones, apoyarnos en ellas para argumentar mejor.
Paraverbal: Acompáñalo en el tono y el ritmo de su discurso.
No verbal: Repite sus gestos con elegancia (siéntate como el se sienta, coge una postura similar a la suya).
Se trata de enviarle el mensaje subliminal: «somos del mismo equipo»
Yo pierdo y tú ganas o yo gano y tú pierdes. No. No tiene sentido. Una venta es una relación de dos y para que funcione los dos tenéis que ganar. Para conseguirlo utilizaremos la fórmula de valor, método mediante el cual analizamos si el valor que recibe el cliente está alineado con el valor que paga.
Para conseguir que el resultado sea positivo lógicamente ambas cantidades tienen que equipararse. Podemos ampliar la fórmula con las distintas herramientas que tienes a tu disposición para vender el producto/servicio:
Dentro de estos elementos quiero recalcar la importancia de 3 de ellos:
El servicio prestado al cliente permite agregar más valor a tu oferta de producto, como por ejemplo con una correcta gestión de la experiencia del cliente, un trato personalizado y adaptado a cada cliente, un equipo competente…entre otros detalles diferenciales.
Incomodidades: el objetivo es enriquecer al máximo tu fórmula de valor sabiendo identificar las expectativas de servicio de los clientes y así cubrir sus exigencias creando estándares superiores a la competencia. Por ejemplo, si eres una empresa de seguros de coche puedes dar la opción de retirar un coche averiado a domicilio dejando un vehículo de cortesía y/o entregarlo después de la reparación al mismo domicilio.
Inseguridades: me vengo a referir a todo lo que puedas ofrecerle al cliente para que se sienta más respaldado por tu oferta, transmitiendo una sensación de apoyo y protección.
Por ejemplo, en el mismo caso de la empresa de seguros puedes proporcionar una ampliación de la garantía o reducir cualquier tipo de penalización por algún daño en el vehículo.
En resumidas cuentas, el objetivo es enriquecer al máximo tu fórmula de valor para que el cliente se decida por tu producto y no el de la competencia, brindando un mayor servicio y reduciendo las incomodidades e inseguridades de tus clientes. Así cuando pongan en práctica la fórmula obtendrán un balance positivo a tu favor y tu éxito estará garantizado.
A modo de ejemplo, vamos a analizar dos compañías de seguros que venden exactamente lo mismo pero de formas distintas:
Compañía A
Qué ofrecen
Producto: Seguro de vida que garantiza el cobro de un capital asegurado a los familiares, en caso de fallecimiento o invalidez absoluta o permanente del titular.
Marca: una de las mejores del mundo, reconocida por la calidad de sus seguros y su buen servicio.
Servicio: Apoyo económico en situaciones inesperadas no solo en caso de fallecimiento. Disponen de un equipo médico las 24 horas del día y los 365 días del año, para resolver dudas o inquietudes de carácter médico desde tu domicilio.
Qué cuesta
Precio: 50€ al mes
Incomodidades: Ninguna.
Inseguridades: Ninguna. Disponen de un buen servicio de atención al cliente y su personal es muy atento.
En resumidas cuentas, lo que dan es muy superior a lo que cuesta, de modo que no vas a darle muchas vueltas si lo que estás buscando es adquirir un seguro de vida.
Compañía B
Qué ofrecen
Producto: Seguro de vida que garantiza el cobro de un capital asegurado a los familiares, en caso de fallecimiento o invalidez absoluta o permanente del titular.
Marca: Una de las más importantes del mundo con más de 20 años de experiencia.
Servicio: Mismos servicios prestados que la Compañía A.
Qué cuesta
Precio: 50€ al mes
Incomodidades: Alguna. Sobre todo en la contratación del seguro. Ya que es muy difícil calcular el presupuesto y contratar la modalidad que más se adecua al cliente.
Inseguridades: Su servicio de atención al cliente no es ni rápido ni eficaz.
Si nos paramos a pensar, ambas compañías están ofreciendo lo mismo al mismo precio. Pero la primera ofrece un valor diferencial, por lo tanto, está claro que esta será el caballo ganador.
Si no te interesa ofrecerles ese algo que marca la diferencia (servicio de atención al cliente más personalizado, con un enfoque al cliente del 100%) detalles que los fidelizan y hacen de su experiencia con tu empresa algo único, ponte las pilas y empieza a rebajar los precios, porque esa va a ser tu única arma.
Sabes ver quién es y quién no es un prospecto, sabes clasificar y diferenciar los tipos de prospectos además de darles la importancia que tienen (sin prospectos no hay ventas ni hay nada) y por último sabes cómo funciona el win-win de las relaciones comerciales. A qué esperas a dar el valor que les corresponde a los prospectos y a poner en práctica todo lo que sabes.
