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En este artículo vamos a dar una respuesta exacta y detallada de lo que es la venta consultiva. Durante la situación de COVID-19 las ventas, en la mayoría de los casos, se han paralizado por completo. Ahora que vemos luz al final del túnel la venta consultiva vuelve a coger más fuerza que nunca…
Entendemos por venta consultiva como el proceso de venta enfocado en las necesidades reales del cliente. Por lo tanto, es un tipo de venta que ofrece una asesoría personalizada y adaptada a cada cliente.
El vendedor asesora al cliente para que elija el servicio o producto adecuado, esté satisfecho y como consecuencia vuelva a comprarlo.
De esta manera se consigue:
Para que haya una venta asesorada es imprescindible que se base en la empatía y la confianza. El vendedor ha de conseguir empatizar con la realidad de cada cliente y el cliente ha de tener fe ciega en el vendedor. Pero esto no es nada fácil. La profesión de un vendedor ya es difícil de por sí y no cualquiera puede serlo. Imagina ser vendedor consultivo. ¿Qué es lo que necesitas? Primero de todo años de experiencia, y lo segundo, lo vemos a continuación.
Antes de nada, ¿qué es realmente un vendedor? El vendedor es la cara visible de la empresa. Es el primer contacto que tiene el cliente. Si el vendedor no cumple con las expectativas del cliente, será prácticamente imposible minimizar o eliminar ese impacto negativo. (Aun teniendo un producto de 10, si el comercial no lo es, la experiencia del cliente va a ser mala. Y no volverá a comprarte).
Un vendedor tiene que saber vender, tiene que creerse su producto y tiene que gustarle las relaciones humanas. Si de entrada ya no cumple estas tres premisas mal empezamos.
Si las cumple, ya tenemos un buen vendedor. Pero para ser un vendedor consultivo necesita mucho más.
No puede estar enfocado en una sola venta. Su trabajo no tiene que medirse por cuántas ventas ha hecho, sino cuántos clientes ha fidelizado. Tiene que tener vocación de servicio, y con ello entender que lo que está haciendo es solucionar una necesidad en el cliente. No “sacar” una necesidad que el cliente no conocía o hacerle creer que tiene esa necesidad. Si no, investigar, estudiar y analizar a esa persona, negocio, empresa y buscar si necesita o no tu producto.
Por lo tanto, ha de ser auténtico y dispuesto a dar el todo a los clientes.
Así pues, antes de vender al cliente lo asesora, y por ello su papel es el de un asesor comercial.
Es evidente que la venta consultiva cogió fuerza hace ya muchos años con la llegada de Internet, las tecnologías de la comunicación y sobre todo gracias a la posibilidad de conocer el comportamiento de nuestra audiencia y poder escuchar su feedback.
Es allí cuando pasamos de darle valor al producto a dárselo al cliente. En una venta consultiva el vendedor vende y fideliza en un mismo proceso.
Ahora en una situación post COVID-19, los clientes van a ser mucho más selectivos a la hora de adquirir un producto. Es importante ser conscientes de ello y personalizar cada venta. No vale tener una venta y con ello perder el cliente. Si vendes, vende una relación a largo plazo.
Vamos a ver pues las distintas fases que podemos encontrar en una venta consultiva:
Crea el perfil de Buyer Persona para la empresa que vas a visitar o reunirte de forma online además de una investigación previa de su actividad (web, perfiles sociales, competencia…).
Aquí no presentaremos el producto como cualquier otro vendedor (sus cualidades, funcionalidades…etc.). Lo que hacemos es presentarnos como asesores y rápidamente escuchamos al cliente. Una escucha activa tomando notas y preguntando en base a lo que ya conocemos previamente de él. Hemos de empatizar y conocer dónde podemos ayudarle.
Remarcar la problemática del cliente y confirmar que se ha entendido por ambas partes. El comercial no tiene que tener miedo al validar con el cliente y hacerle preguntas tipo: “De acuerdo, entonces el problema aquí es la falta de visibilidad…y lo más importante es que vuestros agentes puedan trabajar en remoto…”.
Una vez sabemos qué necesita el cliente es el momento de ver si nuestro producto se adecua a sus necesidades y si podemos adaptarlo a las mismas. Aquí hemos de preparar a conciencia una presentación específica, destacando lo que podemos hacer por él.
No valen las presentaciones generales con todas las funcionalidades del producto… El vendedor consultivo ha entendido lo que le preocupa a ese cliente en concreto y le dedica su tiempo a presentar solo la parte que le es útil del producto.
Se resuelven dudas, se responden objeciones y si has cumplido con todas las fases del proceso se cierra la venta consultiva.
Tanto si has conseguido vender al cliente, como si necesita más tiempo o ha desestimado tu propuesta; todo tiene que estar registrado en el CRM. Sin una base de datos donde poder ver la actividad comercial del equipo es imposible entender al cliente. De hecho, el CRM es una herramienta útil en todo el proceso. Ya que no solo estás analizando a ese cliente en cuestión, sino a su competencia y al mercado en general.
¿Cómo conseguir cerrar una venta de estas características? Aquí tienes algunas de las mejores técnicas.
Antes de contarte en qué se basa esta técnica, déjame mostrarte cuál es la hipótesis que hay detrás:
“Durante un ciclo de ventas exitoso es el cliente quien habla más”.
Para conseguir que sea el cliente el que no deje de hablar, el método SPIN sugiere que lo hagamos a partir de cuatro tipos, o fases, de preguntas:
Situación: Son preguntas que recogen hechos, información y datos de referencia sobre la situación del comprador. (Recuerda que ya has hecho una investigación previa y que tienes ya registrados muchos datos en el CRM, así que haz preguntas en base a ello).
Problema: Estas preguntas recogen información sobre los problemas actuales que tiene el cliente, guíalo para que encuentre solo la solución.
Implicación: Estas preguntas destacan las consecuencias de no actuar frente a los problemas identificados en la fase 2. A través de este proceso guiado, el prospecto debería acabar creyendo que ha llegado a una conclusión por sí solo y se ha dado cuenta que resolver el problema es mucho más urgente de lo que había pensado antes.
Necesidad / Solución: Estas preguntas guían a los prospectos hacia la identificación de una necesidad (renovarse y actualizar sus métodos) ante un problema. Si hacen esto bien, es posible que el cliente destaque tu producto/servicio sin la acción explícita del comercial.
Tiene como objetivo motivar al cliente a que adquiera un producto complementario o compatible. Por ejemplo, si el cliente compra un smartphone, necesitará también una funda, un cristal templado, un protector para la cámara…etc. En este tipo de venta puedes incentivar al comprador ofreciendo descuentos si compra los productos complementarios.
Esta técnica tiene como objetivo que el cliente adquiera un producto relacionado al que ya ha comprado, pero de mayor calidad. Utilizando el mismo ejemplo anterior, en el momento de comprar un smartphone el vendedor puede ofrecer “por un poco más puedes llevarte el de la gama superior que tiene el doble de funcionalidades.”
Aquí te contamos más sobre el cross selling y el upselling.
*Seguramente no te hayas dado cuenta, pero estas 2 técnicas llevan en el mundo de las ventas toda la vida y se utilizan constantemente. Primero porque funcionan, y segundo porque no nos enteramos de que estamos siendo seducidos comprando algo que quizás no queremos o no necesitamos. Si realmente ese producto no lo quieres o no lo necesitas, entonces no es una venta consultiva y estas técnicas no están siendo utilizadas correctamente.
Si estás comprando un billete de avión y antes de hacer el pago te ofrecen: un seguro de viaje, más kg en el equipaje facturado o reservar un hotel; es lícito. Si por defecto, ese comprador te incluye el seguro sin darte cuenta, no utilizan las técnicas, están siendo agresivos.
La cuarta técnica para una venta consultiva (y la menos explotada de todas) es darle valor a la opinión del consumidor. Es fundamental para entenderlo, para que se sienta escuchado y vea que forma parte de la empresa. Pide su opinión vía encuestas, formularios, indicadores de satisfacción del cliente como el NPS…etc. siempre que puedas. Cuantas más veces mejor.
Si quieres ver en profundidad las técnicas de venta y negociación accede al enlace.
Por último, me gustaría volver a citar el uso del CRM a lo largo de todo el proceso de la venta consultiva. ¿Por qué? Porque es una herramienta que nos va a ayudar a consultar, registrar y almacenar toda la información de ventas. No solo de ese cliente en cuestión sino de todo el mercado. Si trabajas en ventas y no tienes una herramienta útil en tu día a día aquí te ayudamos a decidir si necesitas realmente invertir en un CRM o no.
